コールセンターにチャットボットを導入するメリット・効果
コールセンターの業務委託では、チャットボットに対応している事業者の人気が高まっています。なぜチャットボットが顧客対応において重要視されるようになったのか、今回はその点について掘り下げていきます。
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コールセンター向けチャットボットとは？
従来の電話対応がメインとなっているコールセンター業務をイメージしている人にとっては、チャットボットという言葉自体に馴染みがないというケースも多いでしょう。まずは、チャットボットがどのようなツールであるのかをざっくりと解説していきます。
疑問・質問に対話形式で自動的に解決する仕組み
チャットボットとは、顧客が抱える疑問や質問を対話形式（チャット）で受け付け、機械（ボット）によって自動的に返信して解決に導くというシステムです。顧客をどのようにして案内するかによって、いくつかのスタイルが存在します。代表的なものとしては、顧客に選択肢を与えながら誘導していく「シナリオ型」と質問内容やキーワードを入力してもらい、関連するFAQを案内する「一問一答型」などがあることを押さえておきましょう。
Webサイトに訪問した人向け
従来、コールセンター業務とは電話窓口まで問い合わせた顧客への対応がメインとされていました。しかし、IT技術の進歩やスマホの爆発的な普及により、消費者は時間・場所を選ばず手軽にインターネットショッピングや情報検索を楽しめるようになっています。そのため、ECサイト・企業サイト・ブランドサイトなどビジネスチャンスの場はWeb上のコンテンツにも広がりを見せています。こうしたWebサイト上では顧客からの声を拾い上げるために、問い合わせフォームや窓口が用意されているのが一般的です。チャットボットとはこうしたWebサイトを訪れる消費者に向けられたシステムであり、企業が現代ビジネスを勝ち抜くためのツールとして注目を集めています。
コールセンターのオペレーター支援
チャットボットを導入したとしても、顧客からの質問や問い合わせに対する回答をすべて自動化できるという訳ではありません。問い合わせ内容によっては、オペレーターが直接対応する必要性も出てきます。チャットボットは、こうしたケースでもオペレーターを支援出来るツールとして開発されています。チャットボットは過去の問い合わせ内容や回答を記憶しており、それらを基にして適切な案内を導き出します。オペレーターが直接対応を行う場合でも、チャットボットが算出した回答例は顧客案内のサンプルとして有効です。入社して間もないオペレーターや臨時要員でも、スキルや知識をカバーして適切な顧客対応が可能になります。
コールセンターにおけるチャットボットの導入目的や活用メリット
昨今では業界を問わず、様々な企業のWebサイトでチャットボットが導入されています。チャットボットが普及しているのは、企業にとってそれ相応のメリットが期待されるためです。ここからは、そのメリットについて詳しく見ていきます。
問い合わせ数の削減
チャットボット導入の大きなメリットとしては、まず問い合わせ数の削減という点が挙げられます。ここで言う「問い合わせ」とは、顧客からコールセンターにかかってくる電話の事です。顧客からの問い合わせ内容は、直接オペレーターが対応する必要があるものとそうでないものに分ける事が出来ます。例えば、商品のスペックやサービス内容、配送方法や支払い情報といった基本的な項目は詳細を明記したページに目を通してもらえれば顧客の疑問は解決するでしょう。チャットボットでは、こうしたオペレーター不要と思われる問い合わせ内容に対して、メッセージやFAQページのURLを送付する事で自己解決を促します。その結果、コールセンターにかかってくる問い合わせの電話はオペレーターが必要なものに絞り込まれるため、効率的に対応する事が可能になります。
24時間365日対応できる
24時間365日の対応を実現出来るというのもチャットボットの大きなメリットです。家事や仕事で忙しい人は、コールセンターの営業時間内に問い合わせる事が難しいというケースも珍しくありません。現代人のライフスタイルは多様化が進んでいる事から、夜間の生活がメインになっている人も少なくないでしょう。チャットボットによって24時間365日の問い合わせ対応が実現すれば、こうした顧客からの声を取りこぼしてしまう心配はありません。企業が日時を問わずに顧客との接点を設ける事が出来るようになりますので、1つ1つのビジネスチャンスをしっかり掴む事にも繋がります。
顧客満足度の向上
年中無休で問い合わせを受け付けているチャットボットは、顧客にとっても使い勝手の良いツールです。自分の都合が良いタイミングで問い合わせる事が出来て、なおかつレスポンスが早いため、顧客満足度の向上が期待出来ます。また、オペレーター対応が必要な問い合わせを絞り込む事でコールセンターの待ち呼・あふれ呼が防止出来るため、電話をかけた際に顧客を待たせてしまうリスクも軽減できるでしょう。コールセンターは企業の顔としての機能も併せ持っているため、迅速な対応は企業イメージ向上に繋がる重要なポイントです。
オペレーターの応対時間の削減
チャットボットによる回答サンプルの提示があれば、オペレーターの質を問わずスムーズな顧客対応が可能になります。また、オペレーターが電話対応する際にもチャットボットからは顧客からの問い合わせ内容が送信されているため、事前準備を整えてから対応に移る事が出来ます。チャットボットは、オペレーターが顧客1人あたりに割く対応時間の短縮にも繋がります。チャットボットを導入済みのコールセンターではオペレーターの負担が比較的少なく、浮いた分の時間をコア業務や社員教育に費やしているところも珍しくありません。
同時並行で大量の回答が可能
業績が好調で事業を拡大している企業であれば、1日に数百件単位の問い合わせが舞い込む事もあるでしょう。チャットボットであれば同時並行で大量の問い合わせを処理出来るため、コールセンターの業務効率改善が期待されます。オペレーターの対応が必要になる問い合わせ件数を絞り込んで削減する事が出来るというメリットは前述しましたが、チャットボットによる顧客対応を併用すれば、1日あたりの問い合わせ処理可能件数の底上げが望めるのも見逃せないポイントです。
コールセンター向けチャットボットの特徴
チャットボットは顧客対応のツールとして様々な業界で活用されていますが、コールセンター向けの製品は業務内容に合わせてカスタマイズされている事も珍しくありません。ここからは、コールセンター向けチャットボットの特徴について解説します。
人工知能導入の取り組みが進んでいる
人工知能（AI）は従来人間が直接行っていた分野の業務を代行したり、あるいはより一層便利なサービスを生み出すために活用されている技術です。コールセンターでは業務効率化や顧客満足度向上の観点から、すでに多くの企業でAIの導入が進められています。チャットボットにも多くの製品でAI機能が実装されており、コールセンター側のニーズとマッチしています。新しいツールの導入には現場スタッフの理解が必要になりますが、業務内容や業界事情にマッチしているチャットボットは比較的抵抗感無くコールセンターに受け入れられています。
チャットボットの開発は難易度が低い
チャットボットは全般的に開発の難易度が低く、改良が施されて機能が充実した新製品のリリース回転率が高めです。これには、チャットボットというシステムは利用シーンがある程度限定されている事、導入先のサービスごとにユーザーへの回答例がテンプレート化しやすいという事が関係しています。コールセンターはこのどちらの特徴も満たしており、チャットボットの開発・提供元がカスタマイズを施しやすいのも特徴です。
オペレーターとの連携など切り替え可能
チャットボットには単独で顧客対応を完結させるタイプの製品もありますが、コールセンター向けのものはオペレーターとの連携をシームレスに行うための機能が充実しています。チャット対応の段階から問い合わせ内容を引き継いだり、顧客情報や進捗状況をオペレーター間で共有するといったものがその一例です。コールセンター業務は完全に無人化させる事が難しい分野であるため、このように無人対応と有人対応の切り替えがスムーズな製品が向いています。
データマイニングを行いやすい
AIは先進技術として開発・改良が進められており、多くのデータ収集が求められている分野です。コールセンター業務は日常的にある程度定量的な問い合わせが見込めるため、AIが学習を進めるのに適しています。市販されている製品は既に学習済みのものが多いですが、運用を続けていく事で回答精度がさらに向上していくでしょう。このように、定量的なデータを収集して新しい知識を生み出す事をデータマイニングと呼びます。
コールセンターCRMとの連携機能
コールセンター業界では、CRM（顧客管理システム）を導入しているところも珍しくありません。CRMは電話・メール・SNSなど様々な窓口からの問い合わせや顧客情報を一元的に管理するための仕組みであり、コールセンターのようにマルチチャネルな業態では重宝されているツールです。チャットボットはCRMとの連携機能が備わっている製品が多く、既にコールセンター側で抱えている顧客情報とスムーズに連動させる事も出来ます。顧客情報の適切な管理は二重対応や対応漏れを防止するために重要な取り組みです。
コールセンター向けチャットボットの目的別の選び方
コールセンター向けのチャットボットは様々な製品がリリースされているため、どのツールを導入するか迷ってしまうというケースも多いでしょう。ツール選びは、まずチャットボットを運用する目的を明確にしておく事が重要です。ここでは、導入目的別にチャットボットを選ぶ際のポイントをご紹介します。
問い合わせ件数の削減を重視
現状では電話対応の件数が多過ぎるため、コールセンター側のチャットボットで問い合わせ件数を減らしたいというニーズは珍しくありません。この場合、まずは定型的でパターン化されている質問内容がどの程度寄せられているかを確認しておく事が大切です。問い合わせ内容の範囲が比較的狭いようであれば、シンプルなシナリオ型のチャットボットを導入しているコールセンターでも十分対応が可能と言えるでしょう。問い合わせ内容が多様化しているケースでは、一問一答型のチャットボットでFAQページと連動させるというのが有効なアプローチの1つです。
問い合わせ削減と運用負荷のバランスを重視
問い合わせを削減したいものの運用に過度の負担をかけたくないという場合には、AI型のチャットボットが効果的な選択肢となります。AIによる精度の高い回答はオペレーター対応が必要となる問い合わせをさらに絞り込む事が出来るため、運用負担を軽減させる事が可能です。自社で既存のFAQページが用意出来ていなくとも、チャットボット側でFAQを構築してくれるという製品もリリースされています。また、AI機能と合わせて各種分析ツールが搭載されているチャットボットであれば、データ運用にかかる担当者の負担を軽減する事も出来るでしょう。
顧客満足度を重視
顧客満足度の向上を目的するケースであれば、無人対応と有人対応の切り替えがスムーズなチャットボットを活用しているところを探してみましょう。どれだけ機能が充実してAIの質が高いチャットボットでも、すべての問い合わせを自動で捌き切るというのは現実的ではありません。ここで重要になるのは、顧客を待たせずにオペレーターが適切な対応を提供する事でしょう。そのため、情報の引き継ぎや共有がスムーズなチャットボットを選ぶのがおすすめです。また、チャットボットからオペレーター対応に繋げるのか、あるいは最初からオペレーター対応とするのかを業務別にしっかりカテゴライズさせておくようにしましょう。
スモールスタートでお試しを兼ねた実施を重視
初めてのチャットボットやコールセンターの利用で不安が大きいようであれば、スモールスタートが可能な委託先を探すのがベターです。運用負担・コスト・導入のハードルなどを加味すると、まずはシンプルなシナリオタイプのチャットボットが選択肢として挙げられます。あるいは、細かいニーズに対応してサービスのカスタマイズが可能なコールセンターを選ぶというのも1つの手段でしょう。そういった意味では、日本テレネットが提供しているBPOサービスがおすすめです。
コールセンターとCRMシステムとの連携重視
問い合わせ窓口を多数用意している場合は、CRMシステムとの連携に優れたチャットボットを選ぶと導入や運用がスムーズに進みます。過去の対応履歴が共有可能なチャットボットでは、回答サンプルを上手く活用する事で1人のオペレーターが複数の問い合わせに対応する事も可能です。データの統合や引き出しやすさだけでなく、AIによって的確な回答サンプルが提示されるチャットボットは狙い目です。オペレーターの負担を軽減し、効率的な対応が実現できるでしょう。
顧客対応はチャットボットを上手に運用しているコールセンターに委託しよう
チャットボットは既に様々な企業で導入されており、顧客からの認知度も高まっています。業務効率化や顧客満足度の向上に有効なツールですので、積極的に活用していきましょう。委託先を見つけるときに重要なのは、無人対応・有人対応を上手く使い分けているところを見つける事です。日本テレネットはコールセンター業界の老舗として豊富なノウハウを蓄えており、細かいニーズにも対応しています。人財力・専門力・分析力・マネジメント力という4つの強みを活かしたBPOサービスは、大手や中小など企業規模を問わず多くの導入事例があります。コールセンター選びで迷った際は、まずは日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみましょう。
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