太陽光発電のカスタマーサポート・電話代行業務について
太陽光発電を事業としておこなうのはFIT制度によって大きな魅力が生まれています。ただ、太陽光発電事業をするときには電話対応で苦労することが多いこともよく知られるようになってきました。太陽光発電ではカスタマーサポート・電話代行を活用するメリットがあるので検討してみましょう。
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太陽光発電のカスタマーサポートとは
太陽光発電事業を進める際にはカスタマーサポートを用意する必要があります。電話を中心として顧客への対応をしなければなりませんが、どのようなシーンでカスタマーサポートが必要とされるのでしょうか。
メンテナンス・修理
太陽光発電システムは設置したらいつまでも安定して運用できるわけではありません。不具合が生じないようにメンテナンスをしたり、発電力が低下したときには現場確認をして修理したりする対応が必要です。太陽光発電事業では管理業務を他社に委託することが多くなっています。定期点検や日常点検の結果としてメンテナンスや修理をするべきだと判断されたときには管理会社から連絡があります。その連絡を受けてメンテナンスや修理をするべきかどうかを判断して、速やかに対応することが重要です。
書類作成代行の受付
太陽光発電関連事業では書類作成代行をする場合も多くなっています。自社で太陽光発電を運用するのではなく、太陽光発電事業を始める企業や運用している企業のサポートをする事業も盛んです。典型的なのが太陽光発電の申請書代行や報告書作成代行です。このようなサポート事業を進める上では事業者からの書類作成代行依頼を受け付ける必要があります。電話による申し込みを希望する企業は多いので、いつでも電話を受けられる体制を整えるためにカスタマーサポートを用意することが大切です。
クレーム処理
太陽光発電を運用している場合でも、書類作成代行をしている場合でもクレーム対応は必要です。太陽光発電を運用しているときには周辺住民からの問い合わせやクレームがあります。騒音が問題になることはあまりありませんが、暴風でパネルが飛ばされるといった問題が発生することはあり得ます。書類作成代行では内容に関する質問がある場合や、不備があって改善を求めたい場合があるでしょう。このようなクレーム処理はカスタマーサポートの対応力が高く、専門性もきちんと持っていることで適切におこなえます。
申請代行の対応
太陽光発電事業ではFIT制度の申請が重要ですが、手続きが煩雑なので申請書代行を依頼するのが一般的です。申請代行をしている企業の場合には上述のように電話対応をすることが必要になります。しかし、運用している企業でも申請代行業者からの問い合わせに対して適切に対応しなければなりません。電話対応ができなかったために申請が遅れてしまい、事業を始めるタイミングが遅れる可能性があります。スムーズに対応できるカスタマーサポートの体制を整えることが大切なのです。
太陽光発電のカスタマーサポートの特徴
太陽光発電関連事業でのカスタマーサポートの必要性は高いですが、実は対応にもかなり要求が大きいという特徴もあります。太陽光発電のカスタマーサポートにはどのような特徴があるのでしょうか。
一般的ではない用語が多い
太陽光発電のカスタマーサポートでは専門性の高い用語を理解して適切に対応できなければならないのが特徴です。モジュールやパワーコンディショナー、セルなどといった専門用語を顧客から言われたときにも正しく理解して応答することが求められます。電話代行サービスによって対応する場合には十分な専門力がなければならないのです。
インフラなので迅速な対応が必要
太陽光発電は電力を安定して供給できなければならないインフラ事業です。メンテナンスや修理が必要なときには迅速に対応しなければなりません。コールセンターにはただ電話を受けるだけでなく、速やかに対応を取れるように的確な社内連絡ができることが求められます。コールセンターを電話代行サービスに任せる際には対応に遅れがなく、連絡がスムーズに進むことが必要になります。
SDGs・環境問題など周辺情報のアップデートが頻繁
太陽光発電では政治や社会の変化によって周辺情報が頻繁にアップデートされていきます。2030年に向けたSDGsの取り組みを中心とする地球環境問題に深くかかわっているのが太陽光発電だからです。コールセンターで対応するスタッフは最新の情報を理解していなければ顧客満足度が低下します。情報収集力が高く、テクニカルサポートとしても機能できることが電話代行サービスには求められます。
太陽光発電での主な申請事項
太陽光発電の申請をするのはどのような内容になっているのでしょうか。カスタマーサポートのあり方を考える上でも重要なポイントなので概要を確認しておきましょう。
FIT（固定価格買取制度）の手続きについて
太陽光発電事業ではFIT制度の活用が肝心なので、制度に従って申請手続きをしなければなりません。事業者が申請者として事業計画を立てて申請書を作成し、電子申請をおこなうことが求められます。事業計画の証拠になる添付書類の数が多く、内容が正しくて合理性がなければ認定を受けられません。申請書代行を利用しているケースが多いことから、資源エネルギー庁でも代行サービスを利用するときの注意点も示しています。
定期報告の手続き
FIT制度を利用して太陽光発電事業をおこなう場合には定期報告の手続きが求められます。太陽光発電設備を整えて運転を開始したら1ヶ月以内に設備費用を報告する義務があります。その後は年に1回、運転費用についての報告が必要です。太陽光発電では再生可能エネルギー電子申請のサイトから必要書類の登録をすることで手続きが可能です。
太陽光発電設備の認定申請
太陽光発電設備の認定申請はFIT法の改正によって上述の事業計画ベースになりました。しかし、既存設備を変更するときには設備の認定申請をすることが求められます。再生可能エネルギー電子申請のシステムを使って手続きをすることが可能ですが、代行サービスを利用するときには設備についての詳細を伝えることが必要です。
省エネ再エネ高度化投資促進税制（再エネ）
太陽光発電事業では申請をすれば省エネ再エネ高度化投資促進税制を適用することが可能でした。事業者クラス分け評価制度で2年連続でS評価を受けられていた事業者に対する税制の優遇措置です。ただ、省エネ再エネ高度化投資促進税制は2021年3月31日で廃止になっています。認定済みの場合には経過措置を受けられるため、適用には実施状況報告書の提出が必要です。エネルギー使用量の継続結果に基づく実績をまとめて提出することが求められます。
太陽光発電カスタマーサポート事例
電話代行の活用によって太陽光発電のカスタマーサポートの対応を任せている事例はあります。日本テレネットのBPOサービスでは太陽光発電事業への対応も可能な専門性を持っています。その重要性がわかる2例を紹介するので参考にしてください。
メンテナンス・修理受付事例
太陽光発電システムのメンテナンスや修理をしている企業での電話代行サービスの導入事例があります。専門力のある電話代行サービスと契約することで、電話をかけてきた顧客から何がどのように不具合が生じているのかを正しく聞き取れる体制を整えるのに成功しています。修理の必要性についてもカスタマーサポートで提示できる仕組みを整えて、社内業務の軽減も実現しているのが特徴です。日本テレネットBPOサービスではこのような高品質の対応をおこなえます。
申請書代行・定期報告サポート事例
太陽光発電の申請書代行・定期報告サポート事業では太陽光発電事業の運営者からの問い合わせの対応に電話代行サービスを利用している事例があります。事業計画や設備計画を立てる段階から代行業者への問い合わせは多く、一つ一つの電話対応も長くなりがちです。複数社に対応していると電話がつながらずに顧客から不満を抱えられてしまいます。専門力のある電話代行サービスを利用することで基本的なサポートは社外に任せられる体制を作り、複雑なサポート内容だけ自社で対応する形を整えて顧客満足度を向上させることができます。日本テレネットBPOサービスのインバウンドコールセンターは、専門知識を蓄積したスタッフと対応力により専門性を必要とするコールセンターサービスを提供しています。インバウンドコールセンター業務の委託を考えているのであれば、日本テレネットBPOサービスへの問い合わせがお勧めです。
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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
の記事もぜひご参照ください。
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