成功するコールセンター運用マネジメントのポイント
企業とユーザーを繋ぐ架け橋とも言えるコールセンターは、年々その重要性を高めています。コールセンターの運用が成功するか否かは、企業の業績に大きな影響を及ぼすと言って良いでしょう。今回はコールセンターを正しく活用するための運用マネジメントにおけるポイントを紹介していきます。
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コールセンター運用マネジメントとは
コールセンターはただ単に業務委託しておけば良いという訳ではありません。サービスや商品を利用しているユーザーにとっては、コールセンターのオペレーターが企業の印象に直結します。疑問を抱えて問い合わせに至ったユーザーに満足してもらうためには、コールセンターを正常に機能させる戦略的な手法を用いることが重要です。
効果的・効率的に運用するための戦略的手法
コールセンターを効果的かつ効率的に運用する「戦略的な手法」とは、社内業務の効率化のみならず顧客満足度の上昇にも繋がるものです。社会的なIT化の流れによってコールセンターの需要や必要性は高まっており、消費者からの関心も低いものではありません。企業イメージはその後の購買意欲や利用頻度にも繋がるでしょう。さらに、ユーザーからの意見は企業にとって貴重な資料となります。マーケティング部門や商品開発部と情報を共有することで、より一層戦略的な商品・サービス展開が可能となるのです。
コールセンター側からのアプローチ
コールセンターと言えば問い合わせ対応や受注業務に従事する機関であるというイメージを持つ人も多いでしょう。確かにこうした業務もコールセンターの重要なタスクですが、時代の移り変わりに伴ってコールセンターには「能動的なアクション」が見られるようになりました。例えば、コールセンター側からユーザーに対してアンケートを取る、困っていることや製品の不満点はないかを調査するといった取り組みが代表的なものです。ユーザーに対して積極的に働きかけることで、コールセンターは企業にとって戦略的な拠点とも言える存在になりました。
コールセンターマネジメントのポイント
経営陣側からコールセンターに対してマネジメントを行うためには、適切なポイントを押さえておく事が大切です。コールセンターを正常に機能させるためには、以下の点において注意しておきましょう。
現状を正しく認識する
まずはコールセンターが現状どのような状態にあるのかを正確に把握しておくことから始めましょう。「うまく機能している部分はどこか」「問題点はどこか」「課題を解決するためには何が必要か」など、視野を広く持って多角的にコールセンターの状況を分析することが重要です。
評価指標を明確に定める
コールセンターで働くスタッフたちにとって「何がゴールなのか」という明確な評価指標を設定しておきましょう。月次の受電件数や対応満足度など、具体的な目標を提示しておくことでオペレーターのモチベーション向上に繋がります。淡々と業務をこなすだけではなく、向上心を持ってもらうことが重要なのです。
運用体制を構築する
評価基準を設定しても、実際にそれが運用される体制が整っていないと現場は上手く機能しません。客観的に見て誰もが納得できる評価の仕組みを策定し、優秀な人材の能力をしっかり伸ばしていきましょう。コールセンターの業務は特に「数字」で成績が表されやすいため、マネジメント側で管理体制の効率化に役立てることができます。
運用システムの導入を検討する
コールセンターが思うように機能していない場合、マネジメント側の運用システムやツールに問題がある可能性も考えられます。特に初めてコールセンターを運用するようなケースでは知識やノウハウが足りず、適切なマネジメントが難しいというケースも少なくありません。そんな場合には既存の運用システムやツールを新しく導入することを検討してみてください。自社にマッチした機能を備えたシステム・ツールはマネジメント業務の効率化に大きく寄与してくれるでしょう。
PDCAサイクルを回し続ける
マネジメント業務においてもPDCAサイクルを回し続けることは大切な取り組みです。PDCAとは「計画（Plan）」「実行（Do）」「評価（Check）」「改善（Action）」の頭文字を取っています。理論上、PDCAサイクルは回せば回すほど業務の品質が向上するものであり、継続的な取り組みが成功のカギです。最初のうちはゆっくりでも構わないのでしっかりPDCAを意識したマネジメントを心がけて、慣れてきたらサイクルを回転させるスピードを上げていくのが良いでしょう。
コールセンター運用関連の知識体系
コールセンターのマネジメントを担当するに際して、ある程度専門的な用語や知識を身につけておくことで現場とのやり取りや現状把握がスムーズになります。現場に即した実践的な知識として、まずは以下の用語については理解を深めておきましょう。
コールリーズン（call reason）
コールリーズンとは「ユーザーがコールセンターに問い合わせを行った理由」のことです。現場によってはコンタクトリーズンと呼んでいるところもあります。コールリーズンの把握はコールセンター業務の効率化に大きな影響をもたらすポイントです。よくある問い合わせやイレギュラーなものまで様々ですが、頻度の高いコールリーズンについては対応をマニュアル化させるかホームページ上にQ＆Aを設けることでオペレーターの負担を軽減させられるでしょう。
ナレッジマネジメント
コールセンターに問い合わせがあった各コールリーズンへ対応する方法を知識として集約し、それらをセンター内で共有して業務に活用してもらうのが「ナレッジマネジメント」です。ナレッジの共有はセンター全体で対応内容を統一するために重要な要素であり、対応速度や生産性の向上に繋がります。集約したナレッジは各オペレーターが閲覧しやすい形式で準備しておくことも大切です。
エスカレーション（Escalation）
コールセンター業務ではユーザーに対して一次対応を行うオペレーターの他にも「オペレーションリーダー」「SV」「クライアント企業の担当社員」などが存在します。一次対応の時点でオペレーターが問題を解決できないと判断した場合、これらの役職に対応業務を引き継ぐことを「エスカレーション」と呼ぶので覚えておきましょう。エスカレーションにはユーザーからのクレーム対応以外にも、オペレーターから上司への確認や業務プロセス上義務付けられているものも含まれています。
SOC（Span Of Control）
「SOC」はマネジメントを担う管理者が一人で何人のオペレーターを管理しているかを表す指標です。一般的にSOCが高いほど効率的にコールセンターを管理できているとされていますが、SOCの数値を上げる事が目的になってしまわないようにしましょう。SOCはあくまで結果として付いてくるものであり、前提としてあるのは「オペレーターの管理が十分に行き届いている」ということなのです。
放棄呼（Abandon Calls）
入電が込み合っている、あるいはたまたま人手が足りていなかったという場合にはユーザーからの電話にオペレーターが対応する前に切られてしまうことがあります。この切断された電話の事を「放棄呼」と呼び、数値が低いコールセンターほど対応が優秀であるという指標です。放棄呼が多くなっている場合、基本的には「人員不足」か「対応時間が長い」という2つが問題点の候補として考えられます。繋がりにくいコールセンターはユーザーからの印象を悪くしてしまうため、放棄呼の数値が高くなっているようであれば早急な対策が望ましいでしょう。
平均通話時間（Average Talk Time）（ATT)
「平均通話時間（ATT)」はオペレーターとユーザーが通話している時間の平均値を表しています。基本的にユーザーは問題を早く解決してもらいたいと考えているため、ATTは短い方が望ましいとされています。コールセンターとしてもユーザー一人あたりにかける時間が少ない方が生産性は高いです。ただし、重要なのは生産性と顧客満足度を両立させることである点には十分留意しておきましょう。ATTが短くなったとしても、対応満足が低いようではコールセンターが正常に機能しているとは言えないのです。
平均処理時間（Average Handling Time）（AHT）
オペレーターがユーザーからの問い合わせを解決し、業務としての処理を完了させるまでの平均時間を「 平均処理時間（AHT）」と呼びます。ATTがあくまで「通話時間」のみを対象としているのに対して、AHTは事務処理や確認作業などすべての対応時間が計算される点に注意しましょう。AHTの多くのコールセンターで課題となっており、数値が低いほど成熟したコールセンターであるとされています。
平均後処理時間 (After Call Work)（ACW）
AHTの中でATT以外に費やされている時間、つまり事務処理や対応記録のデータ入力といった作業時間が「平均後処理時間 （ACW）」です。これら3つの時間は「ATT+ACW＝AHT」という式で表すことができます。ATTに比べて所要時間の少ないACWですが、コールセンターの業務効率化においては軽視できないポイントです。ヒューマンエラーによって入力内容が誤っているとトラブルの原因になり兼ねないため、入力されたデータを精査する仕組み作りやシステムの導入がキーポントと言えるでしょう。
サービスレベル （Service Level）
コールセンターへの電話に対して設定して時間内に応答した件数を示すのが「サービスレベル （Service Level）」です。繋がりやすいコールセンターを作り上げるために重要な数字であり、オペレーターの効率的な配置やATTの短縮など多角的・総合的なマネジメントが求められます。
稼働率（Utilization）
オペレーターに給与が発生している時間の内、ユーザーの対応に充てられている時間の割合を「稼働率（Utilization）」と言います。稼働率はコールセンターの生産性を推し量るのに重要な数字ですが、高ければ高い方が良いという訳でもありません。ユーザーへの対応時間以外にも、研修・ミーティング・情報共有などオペレーターの教育やセンター全体の対応力向上に重要な時間は多いです。稼働率を適度に保ちつつ、センターの課題を解決していくための時間も確保することが大切になってきます。
SLA（Service Level Agreements）
コールセンターは自社で賄う以外にも、外部企業に委託するという選択肢があります。その際に双方で共有する目標値や合意書が「SLA（Service Level Agreements）」です。SLAは「コールセンターにクリアしてもらいたいレベル」であり、クライアント企業に決定権があるのが一般的となっています。センターの規模や業務範囲を確認した上で、双方での話し合いを行い現実的なラインを見極めることが重要です。また、SLAにはATT・稼働率・放棄呼など具体的な数字で客観的な指標を盛り込むのが基本です。
まとめ
コールセンターは企業の顔とも言える存在であり、イメージを大きく左右するポイントです。適切な運用マネジメントが実現できれば、業務効率化と企業イメージアップを両立させることができるでしょう。信頼できる外部委託を検討しているならば、日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。日本テレネットは専門力・人材力・分析力・マネジメント力の4つに強みを持つコールセンター代行会社で、数多くの実績を誇っています。丁寧かつ迅速な対応で信頼が厚く、クライアント企業が属するあらゆる業界への理解が深いことから連携が取りやすいのもポイントです。効率的なコールセンター運用を目指すのであれば、まずは日本テレネットに問い合わせてみるのが良いでしょう。
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