コールセンターの立ち上げ方・検討すべきポイント
どんな事業を行うにあたっても目標設定は大切であり、もちろんコールセンターの立ち上げに関しても同様です。しかし、コールセンターの立ち上げ経験が無いと運用がうまく行かなくなってしまう可能性があります。そこで、本記事ではコールセンター立ち上げの流れや検討すべきポイントについて解説します。
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コールセンター立ち上げの基本的な流れ
まずコールセンターの立ち上げはどのような流れで進んでいくのでしょうか。基本的な立ち上げの流れを確認しておきましょう。
コールセンターの方針とゴールの設定
コールセンターの方針が決まっていないと、運用がうまくいきません。そのため「どのような目的でコールセンターを立ち上げるのか」「コールセンターを立ち上げることでどんな課題が解決されるのか」など、コールセンターの運営方針や運営のゴール地点について考えましょう。コールセンターの立ち上げの目的によっては、自社で用意するのではなくアウトソーシングしたほうが効率が良いという場合もあります。
例えば、メディアに取り上げられたことをきっかけに急激に問い合わせが殺到してしまった場合、ブームが落ち着いたタイミングで問い合わせが急激に減る可能性があります。この場合はコールセンターをアウトソーシングした方が良いでしょう。また、既存ユーザーからの技術的な問い合わせに対応できるコールセンターが欲しいという場合は、安定した需要が想定できることから、目的によってコールセンターを立ち上げるべきか、それとも外注すべきか変わってくるので、本当に必要かよく考えてから立ち上げに移しましょう。
現状の運用プロセス等調査
コールセンターの立ち上げ目的が固まったら、現状の業務プロセスの調査を行います。この段階では、運用プロセス・組織体制・マネジメント・クトレーニング・システム体制の5つの項目に分けて、現段階でどのように業務を行っているのか、コールセンター業務にどれくらいの時間を割いているのかなどを調べましょう。
業務プロセス・組織体制等コールセンター設計
調査を一通り終えて現状抱えている問題を洗い出せたら、設計業務に入ります。設計業務はまず業務プロセスから着手していくのが一般的です。調査した内容をもとに、オペレーターにどんな業務を任せるのか、緊急やイレギュラー時にはどのように対応するのかなど細かく業務を設計していきます。業務に関する設計が終わったら、次は組織のマネジメントや組織体制に関する設計フェーズに入ります。具体的には業務プロセス設計で決めた業務内容をもとに、オペレーターや管理職は何人必要か、どのように人材を育成していくかなどの計画を立てていきましょう。
コールセンター構築
組織体制や業務プロセスの設計が固まったら、実際にコールセンターの構築に入ります。コールセンター業務に必要な電話やパソコン、場合によってはCRM(顧客管理システム)などを必要に応じて準備しましょう。しかし、この段階でただ導入するだけでテストを行わないと、実際にコールセンターを運用する場面で業務に必要なものや機能が足りない可能性が出てきます。したがって、必ず運用開始前にテストを行い、業務に足りないものはないか、システムに欠陥はないかなど確認しましょう。
コールセンターの目標（KGI）
コールセンターの立ち上げにおいては、KGIを明確にすることが大切です。KGIとはKey Goal Indecatorの頭文字を取った言葉で、定量化された目標のことを言います。数字ではっきりと目標を示すことで、スタッフが高いモチベーションを維持して業務に取り組めるようになるでしょう。ここでは、コールセンターの立ち上げ時のKGI設定のポイントについて解説します。
コールセンター全体の目標設定
KGIを決める前に、まずはコールセンター全体の目標設定を行います。具体的には、コールセンター運用においてコストの削減を目標とするのか、それとも丁寧な対応を意識して顧客満足度の向上を目指すのかなど様々です。この目標の方向性によって当然KGIの内容も変わってきます。また、この段階での目標が明確なものでないと、後々に顧客満足度が低下したり、コストを意識してコールセンターを運用していたはずなのに思いのほか割高になってしまったりというリスクを伴うので、時間をかけてコールセンター全体の目標を設定しましょう。
KGIを設定
先ほど解説したように、KGIとは明確に数値によって定量化された目標のことを言います。どれくらいの数字をクリアすれば目標達成となるのかをはっきり決めておかないと、スタッフも管理職もモチベーションを維持しにくいです。そこで、平均通話時間や電話がかかってきてから出るまでの時間、1時間あたりの対応件数などのKGIを決め、スタッフ全員で共有しましょう。
現状把握と問題点の洗い出しのポイント
現状把握と問題点の洗い出しでは、運用のプロセス・マネジメント・組織体制・オペレーターの育成・フォロー体制の5つの項目に関して調査を行います。それでは具体的にどのような点を調査すべきなのか確認しましょう。
運用のプロセス
運用のプロセスの把握に関しては、オペレーターに対し電話対応で使用しているツールや現状どのような流れで電話対応をしているのかなどについてヒアリングを行います。運用のプロセスに関するヒアリング内容はコールセンターの業務フローの策定や構築に大きな影響を及ぼすので、特にこの部分の調査には力を入れましょう。
マネジメント
マネジメントにおいては、スーパーバイザー1人に対してオペレーターを何人配置しているかなどを確認します。また、同程度の規模のコールセンターを持っている他社の情報も集めておくと良いでしょう。
組織体制
現段階でどれくらいの規模でコールセンターが運用されているのか確認します。この際、規模は現状のままで良いか、拡大・縮小すべきかも検討しておきましょう。
オペレーターの育成
オペレーターは会社の顔であり、ユーザーに失礼のないよう丁寧な対応をしつつも、売上につながるような教育が必要です。そこで、現状でオペレーターに対してはどのような教育システムを採用しているかを確認します。また、万が一外部研修に参加している場合はこちらに関してもチェックを忘れずに行いましょう。
フォロー体制
フォロー体制が悪いとオペレーターの離職に繋がります。そこで、職場の定着率がどれくらいか、離職しやすい人・定着している人にはどんな特徴があるかなどについて確認を行います。
コールセンター立ち上げの注意点
コールセンターの立ち上げにはいくつか注意点があります。注意点を理解せずに運用を開始してしまうと利益に繋がらなかったり、運用がままならなくなってしまったりするリスクが伴います。そうならないようにも、立ち上げ時の注意点を確認しましょう。
人材の確保、教育が難しい
オペレータの対応が悪いと、ユーザーが企業に対して悪い印象を抱いてしまうでしょう。しかし、少子高齢化によってコールセンターに限らず多くの企業が人手の確保に苦戦しています。そんな中で優秀なオペレーターを確保し、定着してもらうための工夫が必要です。また、コールセンターの立ち上げ経験がないと、立ち上げ時のオペレーターの教育マニュアルの作成にも苦戦してしまう可能性が考えられます。
導入費用、運営費用など、投資リスクが大きい
そもそもコールセンターの立ち上げ・運用には、オフィスの賃料・業務に必要な機材などの費用・光熱費など莫大な費用がかかります。そのため、立ち上げ前の段階で適切な目標設定を行わなければいけません。万が一、コールセンターの立ち上げに失敗してしまうと莫大な損失を出してしまいます。
品質の維持が難しい
より質の良いサービスを提供するために24時間365日対応にしておくにはコストがかかります。また、繁忙期と閑散期があるため、コールセンターの品質維持はとても難しいです。コールセンターはユーザーの満足度に直結するサービスの一つであり、コールセンターを運用するにあたっては品質維持の難しさを理解し、一時的に人員を増やすなどイレギュラーを想定した運用が必要でしょう。
コールセンターの委託をおすすめします
コールセンターを立ち上げて運用するのはとても難しいです。そこで、コールセンターの立ち上げに不安がある場合、コールセンターそのものをアウトソーシングしてしまうのも一つの手でしょう。日本テレネットでは、インバウンド・アウトバウンド両方に対応したBPOサービスを運用しています。ヘルプセンターの自社回答率99％など、クオリティの高いコールセンター運用が可能なので、ぜひコールセンター業務のアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。
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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
の記事もぜひご参照ください。
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