コールセンターの運営側・顧客側のメリットとは？
コールセンターを活用することは運営側だけでなく顧客側にもメリットがあります。しかし、そう言われてもなかなかピンとこないのではないでしょうか。そこで、この記事では、コールセンターの活用で実際にどのようなメリットがあるのか解説していきます。
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コールセンターの種類によって異なる導入目的
一言でコールセンターといっても、2種類に分けることができます。はじめに、種類によって異なるコールセンターの導入目的について説明していきます。
電話をかける「アウトバウンド型」
アウトバウンド型とは、こちらから相手に電話をかけることです。つまり、顧客に向けて商品やサービスの案内を電話で行うことを指します。もしくは、アポイントを取るための電話もアウトバウンドに含まれます。勤務先や自宅などに電話をかける代行サービスを行うことが、コールセンターサービスのアウトバウンドです。
電話を受ける「インバウンド型」
インバウンド型とは、顧客からかかってきた電話を受けることです。例えば、商品やサービスの問い合わせやクレームなどの電話を受けるサービスのことを言います。アポイントを取った顧客からの内容変更の相談なども、コールセンターのインバウンドサービスの一つです。
インバウンド型コールセンター
コールセンターには2種類のサービスがあることを紹介しました。ここではインバウンドにスポットを当て、導入にあたっての目的や期待できる効果、メリットなどについて解説していきます。
インバウンド型の導入目的
インバウンド型でコールセンターを導入する目的としてあげられるのは「顧客満足度の向上」です。顧客が電話をかける理由は主に3つあります。1つ目は、商品の購入やサービスの利用を検討している際の問い合わせです。2つ目は、購入後の商品や利用中のサービスに対する確認や相談、そして3つ目はクレームです。コールセンターの導入は、こうした顧客からの電話にスムーズに対応することを目的としています。
インバウンド型の導入効果
インバウンド型のコールセンターを導入することで「業務負荷の軽減」と「購入機会損失の回避」などの効果が期待できます。これまで、他の業務のついでに対応していた電話をコールセンターの導入で優先的に受けることが可能です。人材不足でなかなか電話に出られなかった会社でも、従業員の負担を軽減できます。その結果、商品の購入などの機会損失を回避し、売り上げや契約件数の増加も見込めるでしょう。他の業務の合間に電話の応対をする場合、タイミングによっては出られずに切れてしまうこともあります。しかし、コールセンターを導入すれば、そのような心配もありません。顧客からの電話に速やかに応じることができ、適切な対応が可能になります
インバウンド型の導入メリット
運営側のメリット
コールセンターを導入する一番のメリットは、外部に専用のカスタマーセンターを設けることで本来の業務に集中できることです。たとえ問い合わせが少ない時期でも、電話の対応で時間が取られ、その分業務に遅れが出ることになります。また、カスタマーセンターを社内に設置するにしても相応の準備期間が必要です。まず、専用の場所や人材を確保しなければなりません。そして、何よりも重要なのは人材教育です。顧客が満足できるような対応をするには、商品やサービスに対する正しい知識も吸収する必要があります。
そのうえ、相手を不快にさせないための話し方を身につけることも重要になってきます。これは、単に丁寧であれば良いということではありません。ただ丁寧な言葉を羅列させるだけでは相手の気持ちを逆なですることもあり、特にクレーム対応では注意したい点です。その点、コールセンターにはプロとしての教育を受けた人材が揃っています。適切な話し方で対応してもらうことで、顧客に良いサービスを提供できるのは大きなメリットです。電話の対応が丁寧で気持ちの良いものなら、引き続きファンになってくれることも期待できます。
顧客側のメリット
顧客にとって、電話がなかなか繋がらないと時間の無駄につながります。しかし、コールセンターを導入すれば電話が繋がりやすくなり、スムーズに問題を解決できる点がメリットです。例えば、商品の使用方法や契約内容の確認など、早急に知りたいこともあります。そのようなときにすぐに解決できれば、余計な時間を費やすこともありません。音声ガイダンスなどで時間だけがかかることを回避でき、顧客のストレスを解消できます。
コールセンターの重要性
続いて、コールセンターの重要性について解説していきます。
顧客との貴重な接点
商品に関心を持ったりサービスへの疑問を感じたりしたとき、はじめに顧客がアクションを起こすのは電話で問い合わせをすることです。その際、どのような対応を受けるかでその後の展開は大きく分かれることになります。例えば、丁寧な説明で商品についての疑問が解消すれば、購入に踏み切る可能性は高まります。また、利用中のサービスに疑問を感じた場合、電話の対応が行き届いたものでなければそのまま解約につながるかもしれません。
会社がいかに素晴らしい商品を世に送り出していても、実際に顧客に接するのは電話で応対するスタッフです。単なる問い合わせの電話でも、中には貴重な意見を伝えてくれる顧客もいます。コールセンターが適切に機能することで、顧客の意見や感想を反映させることも可能です。たとえ些細なことでも、顧客の意見は会社の信頼や発展に欠かすことはできません。つまり、コールセンターは、それだけ顧客との貴重な接点であると言えます。
コールセンター業務の多様化
顧客からの電話を、単なる問い合わせとして終わらせてしまってはいけません。顧客からの電話の内容には、様々なものがあります。顧客からの問い合わせを事例として蓄積していけば、重要なデータとして残すことができます。例えば、どういった商品やサービスをどのような層の顧客が利用しているのか、といったことも情報として得ることが可能です。丁寧に対応するだけでなく情報を収集していけば、次のビジネスチャンスにつながることも期待できるでしょう。
コールセンターの役割は、顧客の問い合わせやクレーム処理だけではありません。回収業務のように迅速な対応を求められる業務では、顧客の要望に応じて配車を行うことも可能です。GPS機能を搭載した車との連動を行えば、常に適切な位置にいる作業員を顧客のもとに向かわせることができます。つまり、コールセンター業務はそれだけ多様化しており、電話での対応に特化したサービスの導入が求められているということです。
まとめ
ここまで説明してきたことを踏まえ、コールセンターの導入について何が必要なのかまとめてみましょう。
コールセンターを使いこなして業務効率化を
コールセンターは、顧客満足度を向上させるうえでも重要な役割を持っています。プロのコールセンターサービスを導入することは、運営側にとっても顧客側にとっても大きなメリットがあります。日本テレネットのBPOサービスなら、業務内容に合わせた柔軟なコールセンター業務が可能です。専門知識を有したプロのオペレーターによって丁寧に対応するうえに、99%というセンター内での高い回答率を誇っています。つまり、それだけ顧客満足度のアップが期待できるということです。さらに、そのすべての対応事例をデータとして蓄積できます。コールセンターの重要性を感じていたら、まずは日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみましょう。
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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
の記事もぜひご参照ください。
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