コールセンターの導入効果と成功のポイント
社内の電話対応が増えてくると、問い合わせ業務を委託したいと考える会社が多いのではないでしょうか。会社の目的に合ったコールセンターを導入すれば、高い導入効果も期待できるでしょう。ここでは、コールセンターの導入効果と成功のポイントについてご紹介していきます。
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コールセンターの導入で解決する問題・課題
社内で問い合わせ対応する場合、様々な問題が発生します。その問題の中には、コールセンターを導入することで解決するものも少なくありません。ここからは、コールセンターの導入により解決する問題・課題について解説します。
問合せ時間を拡張したい
コールセンターの導入は、問い合わせ時間を拡張したいという課題を持つ会社に適しています。社内で問い合わせ対応をすると、平日の日中しか対応できない会社が多いでしょう。しかし、平日対応だけでは時間内に電話できない方が多いため、顧客満足度の低下に繋がる可能性があります。コールセンターを導入すれば365日、土日・祝日などいつでも問い合わせ対応ができるようになります。
社内では対応が追い付かない
日中の問い合わせが増えてくると、社内では対応が追い付かないという問題も出てきます。社員が問い合わせ対応に時間を取られると、他の業務に専念することができなくなるでしょう。また、たくさんの業務を抱える社員が電話対応すると焦るあまり、失礼な応対をしてしまうかもしれません。問い合わせ対応の質が下がると、今度はクレームが増えるという別の問題が発生します。問い合わせ対応をコールセンターに任せれば、社員の業務負担を解消できるでしょう。
一時的な問合せ増加
普段は問い合わせが少ない会社でも、イベントやキャンペーンを実施すると一時的に問い合わせが増加します。イベントやキャンペーンを成功させるためには、臨時の問い合わせ窓口を設置する必要があるでしょう。人員や設備が揃ったコールセンターに一任すれば、イベントの期間に合わせて問い合わせ対応することが可能です。短時間の利用もできますので、問い合わせの増加に合わせてコールセンターを準備できます。
コールセンターの導入効果
コールセンターを導入すると、様々な導入効果が期待できます。ここでは、どういった効果が見込めるかご紹介します。
社員が問合せ対応に追われない
自分の業務と問い合わせ対応業務を兼任している社員は、電話対応に追われることで本来の業務に集中できなくなる可能性があります。コールセンターに問い合わせ対応を任せれば、社員が問い合わせに追われることはなくなり、自分の業務に専念できるでしょう。
問合せ内容を情報資産として活用できる
社内で電話対応すると、社員の判断で一部のクレームが隠されてしまう場合があります。しかし、コールセンター業務を委託すれば、顧客からの評価を全て記録して定期報告を行うことが可能です。顧客の意見を正確に把握することができるため、商品の開発やサービス改善に繋がる情報資産を得ることができます。問い合わせ内容をもとに商品やサービスを改善することで、顧客満足度もアップするでしょう。
応対品質が安定し信頼度が上がる
社内で問い合わせ対応した場合、社員によって対応レベルや知識が異なります。そのため、顧客が不信感を感じたり、応対がクレームに繋がることも少なくありません。一方、コールセンターのスタッフは、商品知識や応対マナーなどについて専門的な研修を受けています。情報共有も行き届いており、顧客の問い合わせにスピーディーかつ的確に応対できます。しっかり教育されたオペレーターが対応することから応対品質が向上し、顧客からの信頼も得られるでしょう。
費用対効果が高まり収益がアップする
コールセンターの役割は、顧客の電話対応だけではありません。コールセンターから顧客の性質を把握することができるため、新たな利益を生み出す分野としても注目されています。満足度の高い応対をすれば顧客ロイヤルティが向上し、自社の優良顧客を生み出す可能性もあります。効果的にコールセンターを運営することで費用対効果が高まり、利益アップに繋がるでしょう。
コールセンター導入のチェック項目
コールセンターの導入を考える場合、なぜコールセンターを導入したいか、どんな問題を解決したいかなど導入する目的を明確にしましょう。コールセンターを導入する際は、現状の問題を解決する設備やサービスを展開する運営会社を選ぶことをおすすめします。ここからは、企業に合った運営会社かどうか確認するためのチェック項目をご紹介します。コールセンター運営会社にチェック項目を確認し、会社が求める問い合わせ対応ができるか判断しましょう。
コールセンターの規模
委託先のコールセンターの運営規模も確認するべき項目の一つです。100席以下の小規模から1,000席以上の大規模まで、コールセンターには様々な規模が考えられます。運営会社によって、得意なコールセンターの規模があります。例えば、100席以下の規模を構築することが多い運営会社の場合、大規模なコールセンターを運営するのは難しいでしょう。企業の目的に合ったコールセンターの規模を構築できる運営会社を選ぶようにしましょう。
ノウハウ・経験・実績
ノウハウや経験、実績などが豊富なコールセンターかどうかも確認したい事項です。最低でも5年、安定した運営を求めるなら10年以上継続して運営しているコールセンターがおすすめです。事業を長期間継続している会社は、ノウハウや経験、設備、スタッフなどがしっかり揃っています。
スタッフの人員構成
スタッフの人員構成についても確認する必要があります。コールセンターの中には、パートやアルバイト雇用の比率が多いところがあります。スタッフの雇用期間が短いとノウハウや経験が少なく、応対品質もそれほど高くないと考えられます。可能であれば、コールセンターに所属するスタッフが長期雇用で構成されている運営会社を選びましょう。
セキュリティ対策
問い合わせ応対の中には、会社の重要な情報や顧客情報を取り扱う場合があります。そのため、外部のコールセンターを導入する際には、セキュリティ面が大きなネックになるでしょう。コールセンター運営会社を選ぶなら、プライバシーマークを取得しているなど、セキュリティ対策がしっかりしている会社をおすすめします。セキュリティ対策を講じているコールセンターは、オペレーターのセキュリティに関する意識が高いため、安心して任せられます。
拡張・柔軟性
問い合わせ状況の変化が予測される場合は、拡張性・柔軟性が高いコールセンターを選びましょう。いざコールセンターを運用してみると、夜間対応が必要になった、事務処理もして欲しいなど、様々な要望が出てきます。こうした変化に柔軟に対応し、コールセンターの機能を拡張できる運営会社か確認することをおすすめします。
まとめ
コールセンターを導入すると会社が抱える問題・課題を解決できたり、様々な導入効果が期待できます。コールセンターを委託したいなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。日本テレネットのインバウンドコールセンターには、高い専門知識と対応スキルを持つスタッフが在籍しています。回答率99%を超えるヘルプセンターもあり、高い顧客満足を実現できます。専門性の高い問い合わせに対応できるテクニカルサポートや小規模な業務に対応するスモールシェアリングセンターなど、様々な種類のコールセンターを提供しているのが魅力です。コールセンター導入の目的や課題をしっかりヒアリングし、それぞれの会社に合ったサービスを提案してくれるでしょう。コールセンターの導入を検討している方は、ぜひ日本テレネットのBPOサービスをチェックしてみてください。
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「コールセンター代行サービス選びのポイント」については
アウトバウンドコールセンター代行サービス選びのポイントとは
【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
の記事もぜひご参照ください。
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