カスタマーサポートなどお問い合わせ対応のコールセンター外部委託のポイント
顧客と企業を繋ぐカスタマーサポートは、外部委託が可能です。そこで今回の記事では、カスタマーサポートを外部委託する際の委託先を選ぶときの注目ポイント、委託の流れなどを解説します。
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カスタマーサポートを外部委託するメリット
コールセンターへの業務委託を検討する際には、それによってどんなメリットが期待出来るのかを把握して自社に必要かどうかを判断する事が重要です。カスタマーサポートや問い合わせ業務を外部に委託するメリットには、主に以下のようなものが挙げられます。
固定費を変動費にすることでコスト削減できる
企業を経営する上では様々な経費が必要になりますが、それらは「固定費」と「変動費」に大きく分ける事が出来ます。 固定費の代表例はテナント料・人件費・水道光熱費などで、売り上げの上下に関わらず一定額が発生するものです。 一方の変動費は原材料費・仕入原価・販売手数料などが該当し、自社の売り上げが上下すると変動費にも影響を及ぼします。会社の財務状況を考えた時、まずは売り上げに関わらず一定額が必要となる固定費を削減するのがセオリーです。
そしてカスタマーサポートや問い合わせ対応をコールセンターに委託すると、 固定費として計上していた人件費や設備費を変動費の外注費用として計上する事が可能となります。 繁忙期に合わせて委託先への発注プランを見直す事も出来るので、効率的なコスト運用が可能です。 専用の電話回線やオペレートシステムを用意する必要もないので設備費を節約する事にも繋がります。
コア業務に専念でき生産性が向上する
カスタマーサポート業務を社内で賄うためには、自社社員を動員する必要が出来てきます。 業務レポートを確認するためには幹部クラスの社員を管理職として配置するケースも少なくありません。社員数がそれほど多くない中小企業では、 通常業務とカスタマーサポート業務をある程度兼任しながら仕事を進めざるを得ない事もあります。 こうなると商品開発や営業など自社の売り上げに直結するコア業務に集中しにくい環境となってしまうでしょう。 問い合わせ対応業務を外部のコールセンターに委託しておけば社内の人員を電話対応に回す必要がなくなり、 コア業務に集中出来る環境を構築出来ます。商品やサービスの品質向上に関する部署が活性化するので、会社全体の生産性が上がるのです。
プロによるオペレーションで顧客満足度が向上する
カスタマーサポートでは相手の要望や状況をしっかりとヒアリングした上で、的確な案内を行う事が求められます。しかし社内スタッフは自社製品やサービスについての理解力に長けているものの、電話対応のノウハウを備えている訳ではありません。優れた社員が優れたオペレーターであるとは限らないのです。正しい知識を電話口の顧客に伝えるももちろん大切ですが、カスタマーサポートの満足度はオペレーターの電話対応力によるところが大きいと言えます。商品のトラブルで困っているユーザーやクレーマーにとっては、電話口で対応するオペレーターの印象が企業イメージに直結するのです。
電話口のやり取りで重要となる「丁寧で分かりやすい説明」「適切な敬語」「迅速な対応」などはオペレーターとしての経験が物を言う部分でしょう。顔の見えない相手に対する対応だからこそ、これらの要素は企業イメージにとって重要なものになります。外部委託先のコールセンターに勤務しているオペレーターは電話対応におけるプロフェッショナル達なので安心して電話対応を任せる事が出来るのです。
カスタマーサポートを外部委託するデメリット
見込み客や新規顧客の対応も行うコールセンターとは違い、既存顧客を対象に電話応対をするのがカスタマーサポートです。そのカスタマーサポートを外部委託する場合、業務の効率化や顧客満足度の向上と言ったメリットが注目されやすいのですが、デメリットも存在します。デメリットと言う言葉を聞くと、外部委託に不安を感じるかもしれませんが心配は無用です。どのようなデメリットが存在するのかを知り、対策を講じていればリスクを未然に防ぐことはできます。安心してカスタマーサポートの外部委託ができるでしょう。それを踏まえて、ここではカスタマーサポートを外部委託する際のデメリットを紹介していきます。
情報漏洩のリスク
カスタマーサポートの外部委託で懸念されるデメリットのひとつが、情報漏洩です。カスタマーサポートでは、顧客の氏名や住所などの個人情報に加えて、顧客から寄せられた電話がどのような内容であったのか等の情報も扱います。その情報が外部に流出すれば、顧客は思わぬトラブルに巻き込まれる恐れがあります。カスタマーサポートで扱う情報は、慎重に管理しておかなければいけません。自社でオペレーターを用意する場合、信頼できるオペレーターの選定や秘密保持契約の締結などのセキュリティ対策を講じることで情報漏洩のリスクを最小限に抑えることができます。
一方で、カスタマサポートを外部委託する場合、オペレーターを用意するのは委託先企業です。セキュリティ対策をおろそかにしている委託先企業に任せた場合、情報漏洩を故意あるいは偶然にやってしまうリスクがあります。また、委託先企業がオペレーターと秘密保持契約を締結していなければ、情報漏洩のリスクはさらに高まるでしょう。外部委託を検討するならば、委託先企業が情報漏洩のリスクに備えて厳しいセキュリティ対策を講じているのかどうかを事前に確認しておくことをおすすめします。それに加えて、ICカードを用いた入退室管理や外部に情報の持ち出しができないようなシステムの構築など、自社でもできることをやっておけば安全性が高まります。
会社方針とのズレが生じる可能性
カスタマーサポートを外部委託すると、委託先企業の判断と会社方針とのズレが生じる可能性があるというのがデメリットです。例えば、不良品に関するクレームが来た時に、返品・返金を認めないというのが依頼主の会社方針なのに、オペレーターが返品・返金を認めてしまうことがあります。そうなれば、不良品のことで電話をかけてきた他の人たちにも、同様の対応をしなければならなくなるでしょう。それは大きな損失をもたらす行為です。 他にも、カスタマーサポートの委託先企業が、依頼主の会社方針と乖離したことをすれば事業に影響が出る恐れがあります。委託先企業の選定では、頻繁にコミュニケーションを取り依頼主の会社方針に沿った対応を常に行うことを確認しましょう。
社内でノウハウを蓄積することが難しい
カスタマーサポートを完全に外部委託すると、業務に携わる人間は全て社外の人間になります。そのため、自社でカスタマサポートに関するノウハウを蓄積することが難しいというのが、懸念されるデメリットです。外部委託が円滑に行われている状態であれば良いのですが、何らかの理由で委託先企業が廃業したり契約の更新が行われなかったりすれば、依頼主はノウハウを何も持っていない状態で取り残されてしまいます。そこから、自社でカスタマサポートを運用するとしても、外部委託をしていた時の品質となるまでには相当な時間がかかります。社内でノウハウを蓄積しておきたいならば、自社の人間もカスタマーサポートに在籍させて業務に携わらせましょう。
費用がアウトソーシングより高額
カスタマーサポートの外部委託でデメリットとなるのは、費用がアウトソーシングより高額になることです。外部委託もアウトソーシングも、外部の人間に業務を任せるという点では共通しています。しかし、委託する範囲については違いがあります。アウトソーシングは手を借りたい部分だけを委託するのですが、外部委託となれば業務全体を丸ごと委託します。外部委託の委託先企業は、委託される範囲が広いので必然的にアウトソーシングより作業量が多くなります。その結果、費用も高額になりやすいということです。 カスタマーサポートに関して自社で運用する力がないのであれば、費用が高くても外部委託に任せたほうが負担が少なくなります。委託先企業が費用に見合った仕事をしてくれるのであれば、無駄な出費とはなりません。逆に、自社でできる部分があれば、アウトソーシングにしておくというのも一つの手です。カスタマーサポートの外部委託を検討する時には、まず自社の状況をよく確認しておきましょう。
カスタマーサポート外部委託にかかる費用
コールセンターへの委託費用は各企業によって異なりますが、料金設定に影響を及ぼすポイントはある程度決まっています。外部委託の検討材料としてこれらのポイントを把握して、自社で委託する場合に必要になりそうなコストの目安を掴みましょう。なお、コールセンターの料金体系には一定の受電数を定額で対応して受電超過分をコールオーバー料金として上乗せする「月額固定型」と、1件ごとの受電に対して料金が加算されていく「従量課金型」の2種類があります。前者はまとまった受電数が見込まれる案件で、後者は受電数にバラつきが予想される案件で採用される事が多いので予備知識として覚えておきましょう。
人員の体制により費用は異なる
コールセンターへの委託コストには、委託先での人員体制が大きく影響してきます。委託先でどの程度の人数のオペレーターを用意するかによってコストが大きく変動しますが、それと同時に「兼任」なのか「専任」なのかという点も重要です。兼任体制ではひとつの業務に対して複数人のオペレーターが担当者として割り当てられ、その都度手が空いているオペレーターが対応します。比較的専門性が低く、受電回数の多い一般的な問い合わせ業務でよく用いられる体制です。一方の専任体制ではひとつの業務に対して専属のオペレーターが割り当てられるので、原則的に毎回同じ人間が対応します。業務に対して理解度の高いオペレーターが担当するため、専門的な知識が必要になる問い合わせで採用されるのが一般的です。専任体制で委託する方がコストは高く、オペレーターに求めるスキルの高さに応じてさらに料金が上乗せされます。
曜日や時間帯など対応時間帯によって費用は異なる
問い合わせに対応してもらう曜日・時間帯によっても委託コストが上下する点には注意しておきましょう。一般的には平日の日中に対応してもらうプランが低コストとなっており、逆に土日・祝日や深夜・24時間対応してもらうプランは費用が高くなります。自社の商品やサービスを利用しているユーザーが活動している曜日・時間帯を考慮した上で対応プランを決定するようにしましょう。例えば飲食店であれば平日の夕方以降や土日、コンビニやバーなどに機器を卸している場合なら深夜あるいは24時間対応のプランにするのが一般的です。
業務内容によっては「教育」コストなども必要になる
コールセンターに勤務しているオペレーターは、仕事が決まってからクライアントが取り扱っている商品・サービスについての知識を身につけます。つまり、コールセンター側ではオペレーターに対する教育コストが必要になるのです。もちろん高度な知識が求められる場合にはそれ相応の教育時間を要するので、その分のコストはクライアントへの請求料金に上乗せとなります。専任体制での委託をする際には、値段に変動が生じることがあるため、注意が必要です。
カスタマーサポート外部委託先選びでよくあるお悩み
「カスタマーサポートを外部委託したい」という方針が決まりかけていても、悩みの種や不安材料が拭いきれず実行に移せないといった事例も少なくありません。ここではカスタマーサポートの外部委託についてよくある悩みとその解決方法を見てみましょう。
コールセンター委託の仕方がわからない
「そもそもコールセンターにどうやって委託したら良いか分からない」といった悩みも珍しくはありません。カスタマーサポートの外部委託契約手続きは企業を運営する上でそう何度も経験するものではないので、一般的には周囲にもノウハウを持つ人が少ないのです。通常、コールセンターに業務委託する大まかな流れは「業者の選定」「担当者との打ち合わせ・見積もり」「データやマニュアルを共有して委託開始」となります。コールセンターとひとくちに言っても得意分野はそれぞれ異なるので、自社が委託したい業務内容にマッチしたノウハウを持った業者を選ぶ事が重要です。カスタマーサポートや問い合わせ対応はインバウンド業務なので、インバウンドに長けた業者を探してみましょう。
信頼できる外部委託先を探したい
カスタマーサポートや問い合わせ対応は自社のイメージを左右するだけではなく、 ユーザー・顧客の個人情報や自社の機密情報などを取り扱う事の多いデリケートな業務です。 そのため、外部委託先は可能な限り信頼出来るところを選びたいというのは多くの経営者・担当者が抱える悩みと言えるでしょう。 委託先のコールセンターを選ぶ際にはコスト面や企業規模だけではなく「セキュリティ体制」「情報共有能力」「実績」といった点にも注意する事が大切です。
セキュリティ体制は特に通販・ECサイトなどの業務体系で重要なポイントになります。これは支払い時にクレジットカード情報や口座情報などの機密情報が入力されるためです。もちろんこうした業務形態以外でも企業機密や個人情報保護の観点から、委託先でどのようなセキュリティ体制が敷かれているかは十分にチェックしておきましょう。
外部委託を選ぶ時に注目すべきポイント
カスタマーサポートの外部委託の成否は、委託先企業を上手く選べるのかどうかで決します。ここでは、外部委託を成功させたい依頼主のために、委託先企業を選ぶ時に注目すべきポイントを解説しましょう。
信頼性の高い委託先企業を選定
重要な顧客情報を扱う業務であり対応が顧客満足度に影響を与えるカスタマーサポートですから、外部委託では信頼性の高い委託先企業を選定することがポイントになります。信頼性を判断するためには、「セキュリティ対策」「専門性」「実績」「応対品質」といった要素を確認しましょう。「セキュリティ対策」は、情報漏洩を防ぐためにどれだけ厳重な対策を講じているのかということです。この点をクリアしていれば、顧客情報を安心して扱わせることができます。 「専門性」というのは、専門知識を必要とする疑問・質問などに対応できる力をオペレーターが持っていることです。例えば、パソコンメーカーのカスタマサポートを外部委託する時、操作方法やよくあるトラブルの解決法をオペレーターがわかりやすく説明しなければいけません。パソコンのことを理解していないオペレーターであれば、対応ができずに顧客を怒らせてしまうでしょう。「専門性」は、「実績」を調べれば判断しやすいです。 「実績」を調べる時には、委託された件数に加えて、これまでにカスタマーサポートを委託された業界を確認しましょう。自社と同じ業界から何度も委託されているのであれば、「専門性」があると考えられるので信頼性が高まります。残る「応対品質」ですが、委託先企業の用意するオペレーターが質問・疑問に対して適切な対応をすること、丁寧かつ正しい言葉遣いと聞き取りやすい発声で行うことが、判断材料となります。「応対品質」のレベルによって、顧客に与える印象が大きく変わります。オペレーターの教育が行き届いていれば、「応対品質」が高くなるので信頼できる委託先企業と言えるでしょう。
業務内容の明確化
カスタマーサポートを外部委託するにあたって注目しておきたいのが、業務内容の明確化です。業務の委託と言うのは、無制限に行うものではありません。例えば対応範囲ですが、テクニカルなサポートまで行う場合もあれば、担当部署への取次までしかやらない場合もあります。対応範囲を明確にすることで、自社が委託先企業に任せたい業務に対応できる委託先企業を選べます。他にも、品質基準も明確にしておきたいことです。品質基準を明確にするためには、応答率や平均応答速度などの応対品質に関わるKPI（重要業績評価指標）が用いられます。指標により明確になった品質基準で、委託先企業を選びやすくなるでしょう。 報告書の提出頻度も明確にしておくべきことです。報告書は現場の状況を知る手がかりであり、少ないと依頼主はカスタマーサポートで何が起きているのかを把握できません。報告書の提出頻度が、適切である委託先企業であれば安心して契約できます。問題発生時の対応方法も、明確にしておきたいことに含まれます。カスタマーサポートは問題なく運用されることが理想ですが、現実には問題がいつ起きるのかわかりません。問題が発生した時のことを考えて、事前に対応を決めておけば被害を最小限に留めることが可能です。最善の対応方法を用意している委託先企業を選びましょう。
品質管理の実施
常に高い品質のサービスを提供できる委託先企業は、品質管理を実施しています。選定をするならば、その点に注目しておきましょう。品質管理が適切に行われているのかを知りたければ、いくつか確認しておくべきことがあります。まず確認するのは品質基準です。品質を評価する基準があれば、品質管理がしやすくなります。コールセンター業務で品質基準に用いるKPIという指標が、この場合でも利用できます。KPIの数値を見れば、現在の品質を簡単に把握できます。なお、最新の品質を知るためには、最新の情報が集まっていなければいけません。委託先企業を選定するときには、KPIの指標に必要な情報を収集できる体制が整っているのかを確認したほうが良いです。また目標とする水準に達していないKPIの指標があれば、速やかに改善できるのかもあわせて確認しましょう。 客観的な品質管理が行われているのかどうかは、第三者による監査を実施していることでも確認できます。これまで監査を受けた中で、何も問題がなければ安心です。その他に確認しておきたいのが教育制度です。オペレーターの教育が充実していれば、カスタマーサポートの品質は高い水準で維持できます。初心者向けの研修だけでなく、得意・不得意と言った個性に合わせたフォローアップ、更に上を目指すオペレーターのためのスキルアップといった具合に柔軟な対応をしているのかを確認しましょう。
コミュニケーションの確保
カスタマーサポートの外部委託で、注目すべきポイントになるのがコミュニケーションの確保ができるかどうかです。定期的な運用報告会や報告書で、業務の進捗状況や解決するべき課題などの重要な情報が共有されることが望ましいでしょう。その際、委託先企業が自分の評価を下げるような情報を隠すことがあってはなりません。もし、コミュニケーションを頻繁に行い情報共有ができるなら、カスタマサポートの運用にあたって依頼主と委託先企業は一致協力しやすくなるでしょう。
情報セキュリティの確保
情報漏洩のリスクを回避するためにも、どのような情報セキュリティ対策を講じているのかに注目しましょう。情報セキュリテイ対策については、PマークやISO27001/ISMSを取得しているのかどうかが重要なポイントになります。PマークとISO27001/ISMSは、詳しく見れば違いがあるのですが、情報セキュリティのレベルが高くないと取得できない認証であることは同じです。PマークやISO27001/ISMSを取得していれば、顧客情報は適切に管理されるので情報漏洩などのセキュリティ事故が起きるリスクは低くなります。安心して委託先企業に選べるでしょう。
カスタマーサポートのご相談・ご依頼・導入までの一例
カスタマサポートの外部委託は、運用を開始するまでやるべきことが多々あります。ここでは、カスタマーサポートをどのように行うのかを理解できるように、相談から運用開始までの流れをステップに分けて解説していきましょう。
ステップ1：相談・見積
カスタマーサポートを外部委託するべく委託先企業を絞り込んだら、まずは相談をしましょう。どのような目的でカスタマーサポートを運用するのか、委託したい業務の内容、必要なオペレーターの人数、求める応対品質、カスタマーサポートの稼働時間、取り扱う商品・サービスの特性、予算などを伝えます。さらに委託契約を締結する上で、明確にしておかなければならないことを、委託先企業の担当者からの提案を受けながら決めていきましょう。カスタマーサポートの外部委託をした経験がなく不明な点が多いならば、経験豊富な委託先企業の担当者に遠慮なく質問を投げかけた方が良いです。質問をすることで外部委託のことを理解できるようになりますし、担当者の態度から信頼できる相手かどうかを判断できます。 相談が済んだら話し合ったことをもとに、見積もりをします。予算を踏まえた見積もり・導入提案をしているのであれば、納得できる内容となっているでしょう。しかし、費用が予算内に収まらないということもあるので、その場合は委託の内容を考え直す段階からやり直した方が良いです。当然ながら、法外な金額を提示された場合は、別の委託先企業を探すことになります。
ステップ2：ご依頼・契約
見積の内容に納得できたら、正式な依頼をします。カスタマーサポートの運用を開始する日や費用の支払日などを決め、委託に関する諸々の取り決めが記載されている契約書に必要事項の記入と捺印をすれば契約締結です。契約を締結すれば、その内容に従わなければならないので、契約期間や費用の計算方法など細かい部分まで問題がないのかを確認しておくことをおすすめします。
ステップ3：業務設計、マニュアル、トークスクリプト作成
運用に向けてまず委託先企業がやることは、業務設計です。相談で取り決めた要件にあったカスタマーサポートを運用できるように、オペレーターの配置など体制の構築、通信回線などのインフラ環境の設計などを行います。その作業では瑕疵項目や不足箇所がないのかを確認し、必要であれば改善を図ります。加えて、業務に欠かせないマニュアル、トークスクリプトの作成も行います。マニュアル、トークスクリプトはカスタマーサポートの品質を左右する重要な要素ですが、経験豊富な委託先企業であれば作成のノウハウを持っていますから安心して任せることができます。
ステップ4：電話番号転送または開設手続き
顧客からかかってくる電話をカスタマーサポートで受け取るためには、電話回線が必要です。既存の電話番号を利用するならば電話番号転送を、新しく専用の電話番号を用意するならば開設手続きを行わなければいけません。転送をする時には、転送システムの動作確認といったことも行います。
ステップ5：運営研修・テスト
カスタマーサポートの運用開始に向けて、業務に使用する資料を作成します。資料をもとに依頼主の求める水準の品質となるように、実践的なロールプレイングも交えてオペレーターのスキルを高めていきます。運用研修を通じて、オペレーターの実力がついたらテストです。本番と同じような環境で、課題をこなせるのかを確認します。テストに合格すれば、オペレーターはカスタマーサポートで仕事ができます。
ステップ6：運用開始
すべての準備が整ったら、いよいよカスタマーサポートの運用開始です。日々の業務がどうなっているのかは、定期的な運用報告会や報告書で依頼主へと伝えられます。依頼主は、報告の内容から適切な電話応対が行われているのか、求めている水準の品質が維持されているのかを確認します。成果が出ていれば委託を継続することになるでしょうが、成果がでていない場合は委託先企業の再選定を検討しなければならないでしょう。
カスタマーサポートを外部委託した場合、委託先のコールセンターはどのような問い合わせがあってどのように対応したかをクライアントに報告します。メール・電話・チャットなど問い合わせ方法は多様化しているため、問い合わせ情報を漏れなく正確に伝達出来るコミュニケーション能力が重要なのです。こうした顧客からの生きた声が、ひいては自社の商品やサービスの品質向上に繋がります。
委託先を選ぶポイントが中々見極められない場合には、まずそのコールセンターの実績を確認してみましょう。実績の数はもちろんの事、名を連ねている企業の規模や知名度、自社の業務形態との関連性などをチェックしてみるとある程度の信頼度や自社との親和性が見て取れます。
カスタマーサポートの外部委託のまとめ
カスタマーサポートを外部委託する事によって様々なメリットが期待出来ます。 しかしその一方ではコストの問題や情報漏洩のリスクといった注意点も存在するので、慎重に委託先を選ぶ事が重要と言えるでしょう。 コールセンターを上手に活用出来れば、社内の生産性やサービス品質の向上が実現可能なのです。
カスタマーサポートを外部委託するときにはデメリットも踏まえて委託先企業を決める
カスタマサポートの外部委託には、情報漏洩のリスクなどデメリットがいくつかあります。しかしながら、デメリットがあっても、備えておけば問題はありません。委託先企業を選ぶポイントやカスタマーサポートの外部委託を導入するまでの流れもあわせて知っておけば、万全の体制で外部委託ができるでしょう。ちなみに、委託先企業の選定ですが、コールセンターを委託するなら日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。高い専門性と品質を持っており安心して委託できます。
委託先に迷ったらまずは日本テレネットに相談してみよう
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