アウトバウンドコールセンターとは？インバウンドとの違いを解説
ビジネスにおいて顧客とのつながりはとても大切な要素です。そこで注目をあつめているのが、アウトバウンドコールセンターです。アウトバウンドコールセンターを導入し、成功に導くためには、インバウンドコールセンターとの違いを知っておくことが大切です。また、アウトバウンドコールセンターが行えるサービスや、導入する際の準備はどのようなものが必要なのでしょうか。
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コールセンターの業務にはインバウンドとアウトバウンドがある
コールセンターと聞くと、テレフォンオペレーターを想像する人が多いのではないでしょうか。コールセンターの業務は、テレフォンオペレーターが電話の受信や発信をすることが中心です。ですが、実際にどのような業務がなされているのでしょうか。コールセンターの業務は、インバウンドとアウトバウンドに役割が分けられています。
インバウンド（受信）とは
最近ではインバウンドという言葉はよく聞かれるようになりました。しかし、コールセンターにおけるインバウンドは、観光や経済で使われる意味と異なります。コールセンターでは、電話で受信をする業務を、インバウンドと呼びます。コールセンターから顧客にアクセスすることはなく、問い合わせや申込みを受けることが主な仕事です。クレーム受付や相談窓口などを用意する場合には、十分に対応できるだけの知識や経験を持ったスタッフを準備することが大切です。
アウトバウンド（発信）とは
コールセンターにおけるアウトバウンドもインバウンドと同じく、観光や経済で使われる意味とは異なります。コールセンターにおいて、アウトバウンドは電話での発信業務のことです。受け身のサービスを提供するインバウンドコールセンターとは違い、アウトバウンドのコールセンターは、積極的に電話を発信し顧客にアクセスします。
アウトバウンド（outbound）コールセンターとは
アウトバウンドコールセンターとは、電話の発信によって能動的に営業活動やアナウンス活動などをするコールセンターです。例えば、テレフォンアポインターや問い合わせに対してのアフターフォローは、アウトバウンドコールセンターの業務です。最近ではBtoBビジネスにおける、他企業へのアプローチとしてアウトバウンドコールセンターが使われることも多くなっています。以下では、主なアウトバウンドコールセンターの業務について詳細を説明します。
商品・サービスのご案内
アウトバウンドコールセンターの強みは、自ら顧客に商品やサービスをアピールできることです。代表的なものが、テレフォンアポインターによる商品やサービスの案内です。アウトバウンドが営業活動につながるだけでなく、営業員のためにアポイントを事前に取り付けるといった営業促進活動をサポートできます。アウトバウンドコールセンターは、直接に売り上げを伸ばせるので、新規顧客が増えていない企業に向くといえます。人的余裕がないなどの理由で営業活動に制約がある会社や、自社にアウトバウンドコールセンターを設けられない場合には、コールセンター代行サービスの利用が便利です。
アンケート・市場調査
アウトバウンドコールセンターには、直接に情報を得られる利点があります。電話によるアンケート収集や市場調査の仕事です。この業務は一般的に電話調査と呼ばれています。企業の商品への意見や顧客動向を生の声で聞けるため、郵送調査やネット調査とは違う意見が得られやすい特徴があります。ただし、電話が長時間になると、コストが高くなるだけでなく途中で回答をやめてしまう人が出てくるため、質問は厳選する必要があるでしょう。
メール送付、PC入力などの事務作業
アウトバウンド業務で得た情報は、企業側で役立てられなければなりません。そのためには、情報を適宜にPCへと入力し、把握できるようにする事務作業が必要です。営業の手法としてアウトバウンドコールセンターを準備する場合には、トークやクロージングの能力、メール送付での囲い込みなど、ビジネススキルを持った人材を用意しなければなりません。
アウトバウンド業務の開始に必要な準備
コールセンターによるアウトバウンド業務は、電話をかけ続けるだけで、売上や成績が上がるというものではありません。結果を求めるのなら、アウトバウンド業務に必要な準備をしておく必要があります。まずはターゲットの理解に務める必要があります。次に武器となるトークスクリプトの作成です。くわえて、業務の評価基準を作成しなければなりません。
ターゲットを理解する
アウトバウンド業務では、なによりもターゲットを理解することが大切です。電話は対面して話をするわけではないので、自分に関係のない話題では簡単に電話を切られてしまいます。どれだけ優れたサービスを提供できるとアピールしても、相手が求めていなければ興味すら持ってもらえません。相手の興味を刺激するには、相手のニーズや求めるベネフィットを知ることが大切です。アンケートや顧客情報を深く分析し相手の人物像がわかれば、アウトバウンド業務の成功率は格段に高くなります。
トークスクリプトを作成する
電話の相手はいつも同じ人ではないので、アウトバウンド業務を担当する者には高い会話のスキルが求められます。しかし、企業のイメージを意識したうえで、スムーズに会話をすることは簡単ではありません。また、高い会話スキルを持つ人材を集めるのは用意なことではありません。そこでトークスクリプトが役に立ちます。トークスクリプトとは、状況に応じた対応や会話内容を設定したマニュアルのようなものです。より良いトークスクリプトを作るためには、上述のターゲットの理解が欠かせません。なお、トークスクリプトを上手に使いこなすためには、事前にロールプレイをしておくことが大切です。
KPI（重要業績評価指標）の設定
ビジネスの現場では業務成績が伸びているかの把握は重要です。そこで、客観的な指標から業務成果を判断できるようにしたものがKPIです。正確な状況を把握できれば、業務内容の改善などの対処がしやすくなります。KPIは常に同じ設定ではありません。アウトバウンド業務の目的によって設定項目が変わるため注意が必要です。一般的に、販売目的のアウトバウンド業務では、売上高、架電数とその応答率、処理時間が設定項目に上げられます。また、モニタリングスコアとミスの発生率も、KPIの設定項目として使われます。モニタリングスコアとは、オペレーターの対応品質を数値化したものです。
アウトライン業務を成功に導くためには、KPIの適切な設定は欠かせません。適切な設定をするためには、コールセンターに何を期待しているのかを明確にし、期待を妨げる課題を分析することが大切です。
インバウンドと対照的なアウトバウンドコールセンターを成功させる鍵は
インバウンドが電話の受け手なのに対して、アウトバウンドは自ら電話をかける能動的なスタイルです。積極的な営業で売上に直接影響を与えやすいですが、成果をあげるためにはターゲットの理解と十分な準備が欠かせません。導入を検討する場合には、専門スキルを持った企業の手助けを借りるのもよい手法です。例えば日本テレネットのようなコールセンター代理サービスに相談するのも成功への近道です。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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