コールセンター外注のポイント・導入事例
社内における電話業務の負担が増えて、仕事の効率が上がらない事に悩んでいる経営者も多いのではないでしょうか。受電・発信を問わず電話業務はコールセンターに外注すると社内の業務効率化に効果が期待出来ます。外注となると委託費用が気になるところですが、自社にマッチした委託先を選べば社内で電話業務を賄うよりもコストを削減出来る可能性が高いのです。今回はコールセンター外注費用の仕組みについてご紹介します。
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コールセンターのKPIとはなにか？
KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字を取ったもので、日本語に訳すと「重要業績評価指標」となります。KPIは様々なビジネスにおいて企業が「目標に対してどの程度の成果が上がっているか」を計るための指標です。また、KPIは一般的に1つではなく複数設定される事が多いというのも覚えておきましょう。コールセンターにおけるKPIは「品質」「生産性」「収益性」の3点が重要視される傾向にあります。品質のKPIには電話の繋がりやすさを示す「応答率」や、電話が繋がるまでの時間を表す「サービスレベル」などが設定されるケースが多いです。生産性のKPIはオペレーターの質を幅広い視点で評価する「稼働率」が一般的となっています。収益性のKPIとしては1回の電話にかかるコストを表す「CPC（コスト・パー・コール）」や、1人の顧客を獲得するためにかかった費用を示す「CPA（コスト・パー・アクイジション）」などが代表的です。
業務規模や内容によっては大幅に費用を抑えることも可能
電話業務をコールセンターへ外注する場合、自社の業務規模や委託内容によっては電話業務に関する費用を大幅に抑える事も出来ます。コールセンターへ外注する事で、電話業務において自社が負担していた様々な費用を「代行費用」として圧縮するのです。電話業務を導入する際のイニシャルコストや毎月の人件費を抑えたい場合には、コールセンターへの業務委託が有効な手段となるでしょう。また、従来「固定費」となる人件費や設備費を「変動費」として扱えるという点も大きなポイントとなります。固定費は毎月必ず必要となる費用になるため、経理上はまず固定費を削減するのがベターであるとされているのです。変動費は必要に応じて調整可能な科目なので、繁忙期や閑散期に合わせてコストのかけ方を変えられます。
コールセンター機能を内製化する際のコスト
コールセンター業務を自社で内製化するには、様々な費用が必要になってきます。内訳は大きく分けると「設備費関連」「人件費関連」の2つです。設備費としては電話機やOA機器の購入費、配線の工事費、機材や人員を配置するための場所代、通信費やコールセンターシステムの開発費・利用料などが挙げられます。一方の人件費関連ではオペレーターへの給与、研修費、採用費、福利厚生費などのコストが必要です。設備費は主に初期投資に必要なイニシャルコスト、人件費は継続的な費用となるランニングコストが中心となっています。
コールセンター（インバウンド）の費用相場
コールセンター業務と言えば一般的には「インバウンド業務」を思い浮かべる人が多いでしょう。インバウンドとは受電業務の総称で、代表的なものにはカスタマーサポートや通信販売の案内などが挙げられます。コールセンターへの委託費用相場を掴むには、まずインバウンド業務の平均的な費用を知っておくのが良いでしょう。
２つの主な料金体系
コールセンターではそれぞれの企業が独自に料金を設定していますが、その料金体系は大きく「月額固定型」と「従量課金型」の2種類に分類出来ます。それぞれの特徴は以下の通りです。
月額固定型
月額固定型の料金体系では月々決まった料金を支払う事で、予め設定されている件数の電話に対応してもらえます。対応件数の設定は100件や500件といった具合にある程度まとまった数になっているので、1件あたりの単価が安く抑えられるというのが大きなメリットです。受電件数が多い業務案件や365日24時間稼動といったシーンで用いられる事が多い料金体系となっています。対応件数や業務内容によって多少上下するものの、一般的な費用相場は取り次ぎ業務のみの場合で月額2万円程度です。
月額固定型のプランを採用する場合には、コールオーバー料金の発生に注意しておきましょう。月額固定型ではプランで設定されている受電件数を超過した分も対応してもらえますが、その場合に発生するのがコールオーバー料金です。コールオーバー料金は基本的に「超過件数×コールオーバー単価」で加算されるので、月額料金が安いプランを選択してもコールオーバー料金がかさんでしまうと結果的にコストが高くなってしまいます。月額固定型のプランを選ぶ際には、自社の平均的な受電件数としっかり相談する事が重要です。
従量課金型
「受電件数×コール単価」という形式で料金を割り出すのが従量課金型です。コール1件ごとに料金が加算されていくので、問い合わせ件数の少ない案件で採用されるのが一般的となっています。対応内容の専門性や受電する時間帯によって料金が変動しますが、一般的な費用相場はコール1件あたり300円から1000円程度です。また、従量課金型の料金体系では「初期費用」と「月額基本料金」の存在を忘れがちになります。初期費用にはオペレーターの教育費用やマニュアル・ワークフローの作成費用などが含まれています。月額基本料金は「（人員体制×対応時間）×業務要件」という計算式で割り出されるのが一般的です。この2つの料金は月額固定型でも従量課金型でも発生しますが、従量課金型の場合は「受電件数×コール単価」という料金体系に気を取られて見落とさないようにしましょう。
委託する業務によって費用は変わる
コールセンターへの外注費用は様々な要素によって変動しますが、委託する業務内容もそのうちの1つです。一般的には専門性の高い内容になるほど委託費用も高額になる傾向にあります。
主なコールセンター外注業務
コールセンター外注業務は「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類に大別出来ます。まずは自社が委託したい業務内容はこのどちらなのか、または両方の業務内容を委託する必要があるのかを確認してみましょう。
インバウンド（受信）業務
インバウンド業務は前述の通り、顧客からの電話を受け付けるタイプの業務内容となっています。通信販売会社やECサイトなどの受注・予約業務やクレーム・苦情への対応、テクニカルサポート窓口などが代表的なものとして挙げられるでしょう。また、社内宛にかかって来た顧客からの電話を一時的に受け、担当者から折り返し電話するアポイントを取り付ける「電話代行（一次受け）」もインバウンドでよく委託される業務内容です。顧客や消費者からしてみれば、企業へ中々電話が繋がらないというのはあまり良い印象とは言えません。後々の取り引きのためにも、まずは「電話がすぐに繋がる」「担当者不在でも丁寧に対応してくれる」という事実が重要になります。一時受けの電話代行は外回りが多い業態や、日々の業務に忙殺されて電話対応に余裕のない企業におすすめです。
アウトバウンド（発信）業務
受電業務全般を表すインバウンドに対して、アウトバウンドはコールセンターから電話を発信する業務（架電業務）の事を指しています。新規顧客獲得の為の営業電話やアンケートによる商品の満足度調査などが代表的なアウトバウンド業務です。製品の開発を行っている企業では、企画や開発に追われてユーザーの声を聞く機会が中々設けられないといったケースも珍しくありません。こうしたアウトバウンド業務をコールセンターに委託する事で、企業がユーザーの意見を取り入れて商品やサービスの改善に取り組みやすくなるのです。
費用の差を生む主な要素
一般的にコールセンターへの外注費用は「人員体制」「対応時間・曜日」「業務要件」の3つの要素で変動します。これらの要素は月額基本料金の設定に深く関わっているので、外注する前に仕組みを把握しておきましょう。
人員体制
委託した業務に対してどのような人員体制で対応してもらうかは、外注費用を決める上で大きなポイントです。対応するオペレーターの数が増えれば、それだけ人件費が必要になります。また、ここで重要になるのが電話対応にあたるオペレーターが「兼任スタッフ」であるか「専任スタッフ」であるか、という点です。通常、マニュアルに従って対応しやすい業務では複数のスタッフが同じ案件に対応します。しかし専門的な知識やスキルが必要な業務、丁寧なヒアリングやトークが必要となる業務では1人のスタッフがその案件を専属で対応するというのが一般的です。多くに場合は発注時にオペレーターの兼任・専任は選ぶ事が出来るので、委託業務の規模や専門性に合わせて担当者と相談しましょう。
対応時間・曜日
業務に対応してもらう時間帯・曜日によっても外注費用は変動します。世の中の多くの企業が稼動している平日9～18時の時間帯は、どこのコールセンターでも安い料金設定になっているケースがほとんどです。一方、時間・曜日別の料金体系の中で最もコストがかかるのは365日24時間対応のプランとなっています。24時間対応でないにしても、土日祝日を含めるだけで数千円単位で費用が変わるので注意しましょう。夜間や緊急時の委託も、勤務可能なオペレーターを確保する関係で料金が割高となっている場合が多いです。
電話があまり鳴らない時間帯にもコールセンターでの対応を委託してしまうとコストパフォーマンスが悪くなってしまいます。例えば自社の取り引き先が日中のみ営業しているような企業や店舗の場合、わざわざカスタマーサポートの窓口として24時間体制でコールセンターに対応してもらう必要はありません。電話対応や発信業務を行う時間は、自社の業務形態や業界によって異なるのです。コールセンターへ外注する際には、自社に電話業務が必要となる時間帯をしっかり把握しておきましょう。
業務要件
外注費用を見積もる際には、コールセンターへ委託する業務案件にも注意しておきたいところです。基本的に専門的な知識や複雑な作業工程が必要になると、外注費用は高くなると考えておきましょう。業務に専門知識やスキルが必要となる場合、その案件にあたるオペレーターに対して研修を行うための時間が必要になります。詳細なマニュアルやワークフローも作成しなければならないので費用がかさむのです。また、業務案件によっては情報共有や発注者への連絡・データ提出を行うための専用の機材やシステムが必要になる場合があります。こうした機材やシステムを用意するための費用も業務案件に含まれている事に留意しておきましょう。
コールセンター外注の導入事例
一昔前のコールセンターと言えば通信販売やECサイトの受注が主な業務内容でしたが、昨今では様々な業界の業務を請け負っています。ここでは近年コールセンターへの外注が増えている「学習塾」「旅行業」「テクニカルサポート」の3つを見てみましょう。
学習塾
学習塾業界ではコールセンターのインバウンド業務が大いに活躍しています。現代社会の学習塾や英会話教室では少人数制や個別指導といった指導スタイルが増加しており、生徒のスケジュールを個別に管理する必要性が出て来ました。ところが教室全体の生徒数が多くなると、運営側の限られた人員で生徒のスケジュールを管理する事が大きな負担となってしまうのです。生徒の授業予約や欠席の連絡、先生の割り当て、さらには父兄からの資料請求などをコールセンターが請け負う事で教室側は生徒の指導に集中出来るようになるのです。
旅行業
旅行業において、フロントスタッフは現地に訪れた利用者の対応が優先事項になります。とは言え、利用者からは部屋の空き状況の問い合わせや道案内の電話がかかってくる事もしばしばです。人気旅館ともなると、フロント業務は接客と電話業務でパンク状態になってしまうというケースも珍しくありません。そこでコールセンターが電話業務を代行する事により、旅館のスタッフは利用者をおもてなしする事に専念出来るようになります。予約業務やアクセス案内といった基本業務の他にも、食事内容の説明や設備に関する質問など細かなフォロー体制を敷いているコールセンターも多いです。
テクニカルサポート
テクニカルサポートの代行業務も、インバウンド業務として外注する企業が増えています。従来、テクニカルサポートは自社の製品に関する知識や取り扱いに長けた熟練のスタッフが対応するというのが一般的でした。しかし、企業からするとこうした有識者は貴重な人材であり、出来れば商品開発や営業など売り上げに直結する業務にあたらせたいというのが本音でしょう。こうした事情からテクニカルサポートは外注に任せるという企業が多いのです。なお、テクニカルサポート代行をコールセンターが受託する場合、研修を受けた専任スタッフが対応にあたるケースが一般的となります。
コールセンターへの外注は業務内容と費用のバランスを見極めよう
昨今のコールセンターは請け負っている業務内容が多岐に渡り、業務内容や対応体制によって費用が変わります。まずは自社に必要な業務内容・人員・時間を把握する事から始めましょう。コールセンターへの外注が不安だという場合は、日本テレネットのBPOサービスを利用してみるのがおすすめです。日本テレネットでは「人材力」「専門力」「分析力」「マネジメント力」を武器に、クライアントの要望に沿ったサービスを展開しています。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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