【用語集】Vol.13 コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ
コールセンターの委託をするにあたって、サービスを選ぶ基準となるのがKPIという指標です。今回の記事は、コールセンターの委託を成功させるために必須となるKPIの用語集をまとめていきます。
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そもそもKPIとは？
KPIは「Key Performance Indicator」の略です。日本語では「重要業績評価指標」と言い、組織が目指す最終目標の達成度合いを計測・評価するための指標ということになります。最終目標は「Key Goal Indicator（経営目標達成指標）」を省略したKGIと呼ぶのですが、まずKGIの設定をしてからどうすれば目標が達成できるのかを考えてKPIの設定をします。例えば「顧客満足度の向上」をKGIに設定したとして、目標達成につながる「応答率（オペレーターが応答できた割合）」や「応答クレーム発生率（全応対件数からクレームが発生した件数の割合）」などがKPIとして設定される指標です。KPIの持つ意味を理解した上で、コールセンターの委託をすれば成功するでしょう。
なぜKPIを管理する必要があるのか
コールセンターにおいて、KPIの管理が必要となる理由は、最終目標に至るまでのプロセスが可視化するためです。もし、KPIを確認して予定の数値よりも低かったとき、速やかに改善を図ることができます。また、KPIの管理には、オペレーターのモチベーションを高める効果もあります。コールセンターの主な業務は、商品の受注や質問の受付といったもので、営業における売上のように明確な目標を設定できる仕事ではありません。そこで、KPIを設定しておけば、オペレーターは数値化された目標を基に取り組む課題が具体的に見えるので、高いモチベーションを維持しながら仕事ができます。 他に、KPIによってオペレーターの評価を客観的にできるというのもKPIを管理する理由です。KPIを利用して得た評価は、昇給などの判断材料に使うだけでなく、コールセンター全体の質を高めることにも役立ちます。例えば、優れた結果を出したオペレーターの手法をマニュアル化することで、オペレーターの全体的なスキルアップを図ることができるでしょう。複数のオペレーターを比較することで、それぞれの弱点を克服するために課題を設定することができます。
代表的なKPIキーワード
コールセンターの委託をするときに役立つKPIキーワードの用語集をまとめていくと、内容ごとに大きく4つの分野に分けることができます。まず、応対品質に関わるKPIですが、応答率・SL・ASAというものが挙げられます。効率性に関するKPIは、稼働率・AHT（ACW、ATT)・CPCといったものです。続いて、顧客満足度に関するKPIはCS・NPS、マネジメントに関するKPIは欠勤率・離職率です。代表的なKPIキーワードの分類を知っていれば、どこに問題が発生しているのかを把握しやすくなります。コールセンターの委託においては、これらのKPIの意味ことを深く理解すれば、最適なサービスを絞り込めるでしょう。
応対品質に関するKPI
応対品質は、コールセンターで重要な鍵となるものです。応対品質に関するKPIからは、かかってきた電話がどれだけつながりやすかったのか、オペレーターがどのようなレベルの応対をしたのかがわかります。応対品質が良ければ、顧客満足度が高まり会社や商品のことを好意的な目で見てもらえます。そのイメージが定着すれば、買い物で自社の商品が他社の商品よりも購入してもらえる可能性が高まるでしょう。間接的にではありますが、コールセンターの仕事で売上の向上に貢献できます。応対品質に関するKPIは複数ありますが、かかってきた電話に対して応対できた割合を示す「応答率」や一定の時間内に着信できた割合を示すSL（サービスレベル）などがよく使われる指標です。
応答率
応答率は、コールセンターにかかってきた電話にオペレーターが応対できた割合です。全着信件数を応答件数で割り100を掛けることで数値を求められます。コールセンターにかかってくる電話というのは、用件があってかかってくる重要な電話です。コールセンターのオペレーターは、どのような用件なのかを聞き逃すことがないように応対することが求められます。応答率を指標として設定したとして、100％を実現するのは難しいでしょうが100％に極力近づけることができたら、つながらないという不満を抱える人はほぼいなくなるでしょう。一般的には、90％以上の応答率であれば適正な数値とされており、80％以下とならなければ大きな問題とはなりません。
SL
SL（サービスレベル）とは、設定された時間内にかかってきた電話にオペレーターが応対できた割合です。SLの数値は、送受信件数を設定時間内に応答できた件数で割って100を掛けることで求められます。応答率だけでは取りこぼしてしまう待ち時間の不満も、SLを利用することで明らかにできます。SLを低くすることができれば、待たされて不満を抱く人は少なくなりますし、より多くの人の電話に応対できるようになるので一石二鳥です。SLの目安はコールセンターごとに異なりますが、一般的な目安は設定時間が20秒で80％以上の応対です。100件の電話がかかってきたとしたら、80件以上を20秒以内に応対することで目標達成できます。
ASA
ASAは「Average Speed of Answer」の略です。日本語では「平均応答速度」と言い、コールセンターにかかってきた電話がつながるまでの時間の平均値を意味します。電話がつながるまでの時間が短くなるほど、相手を待たせずに済みます。SLも相手を待たせなかったことを示す指標ではありますが、設定時間を超えた場合の待ち時間がどのくらい長いのかはわかりません。一方で、ASAは電話がつながるまでの時間の平均値です。SLの数値には入っていない設定時間を超えた電話も、ASAの計算には組み込まれます。ASAを確認すれば、長く待たされた人がいたのかどうかを知ることができるでしょう。委託先を検討する際には、SLが高くASAは短いサービスを選べば顧客満足度の向上を図れます。
効率性に関するKPI
効率性に関するKPIとしては、オペレーターが電話の応対にかけた時間の割合を示す「稼働率」、電話の応対にかけた時間の平均を示す「AHT」などがあります。コールセンターの業務は、効率よく作業をこなすことで生産性が高まります。効率性が高まれば、無駄を省くことができますし、オペレーターの負担も軽減できるでしょう。一般的に従業員の負担が軽くなると人員の定着率が高くなる傾向があるので、効率性に関するKPIを利用すれば、コールセンターをベテランのオペレーターが活躍する職場にすることが可能です。少子高齢化の影響で労働力が減少しつつある日本において、効率性を高めることが人員を確保するための手段となります。
稼働率
稼働率は、オペレーターの労働時間の中で電話の応対にかけた時間の割合を示す指標です。電話の応対というのは、話をしている時間だけでなく保留・後処理・待機をしている時間も含めています。これを計算式にすると（応対時間+保留時間+後処理時間+待機時間）÷労働時間です。稼働率が高くなればなるほど、オペレーターは電話の応対に多くの時間を割いているということになります。ひっきりなしに電話がかかってくるコールセンターであれば、稼働率を高めて効率的に業務を回したいところでしょうが、オペレーターの負担を考えると働きすぎないように調整することも必要です。一般的に適正な稼働率は80～85％です。
AHT（ACW、ATT）
AHTは「Average Handling Time」の略です。電話の応対にかかった時間の平均を示す指標であり、適正な時間であれば効率的に作業ができていることを意味します。AHTは、短ければより多くの電話に応対できるようになり、電話がつながらないということもなくなります。ACWは「After Call Work」の略であり、電話を切った後にオペレーターが後処理をするためにかける時間の平均です。オペレーターが、通話の内容などを入力するために、平均でどれだけの時間をかけているのかを知ることができます。ACWが短ければ、効率よく入力ができているということなので作業は捗るでしょう。ATTは「Average Talk Time」の略で、通話時間の平均を示す指標です。効率よく作業をしたいのであれば、ATTは短くした方が良いです。
CPC
CPCは「Cost Per Call」の略であり、1件の電話にかかるコストを示す指標です。応対した電話の件数をコールセンターの総コストで割ると数値を求められます。総コストというのは、オペレーターの人件費だけでなく通信費やオフィスの賃料など諸々のコストを含めたものです。CPCを低く抑えることができれば、コスト面でコールセンターが効率的になります。なお、CPCの目安は、そのときの社会情勢や経済の動向などで変わるので、丁寧に検証を重ねて算出しなければならないでしょう。CPCを低く抑えて効率性を高めようとするなら、金額だけを見るのではなくオペレーターのモチベーションや作業のしやすさなども考慮しておく方が良いです。
顧客満足度に関するKPI
顧客満足度に関するKPIとしては、オペレーターの応対に顧客がどれだけ満足したかを示すCSや顧客が他人に商品をどれだけお勧めしたいのかを示すNPSが挙げられます。コールセンターは、顧客と直接つながる部門です。オペレーターの仕事ぶりが、顧客満足度に直結するにつながるので、丁寧な応対が求められます。顧客満足度に関するKPIに注目し、その数値を高めることができれば、多くの顧客がリピーターとなり定期的に商品を購入してくれますし、家族や友人を介して商品の魅力を広めてくれるようになります。その結果として、会社の業績は安定し成長を期待できるでしょう。顧客満足度に関するKPIでは、数値を出すために定期的な調査が必要となります。
CS
CSは「Customer satisfaction」の略で、日本語にすると「顧客満足度」という意味です。コールセンターにおいては、オペレーターが電話に応対したことで顧客がどの程度満足できたのかを、わかりやすく数値化しています。CSの調べ方ですが、アンケートやヒアリングがよく使われる手段です。満足度というのは、顧客にしかわからない感覚なので数値化しにくいように思えるでしょう。しかし、話の聞き取りやすさやオペレーターのアドバイスが問題の解決にどの程度役立ったのか、ということとを5段階や10段階で示してもらえれば数値化することは可能です。CSの結果を踏まえて、サービスを改善していけばより満足度が高まることでしょう。
NPS
NPSは「Net Promotor Score」の略で、日本語では「顧客推奨度』という意味になります。NPSもCS同様に数値化しにくい指標に見えますが、設問次第で数値化が可能です。例えば、友人や会社の同僚に商品を勧める可能性はどのくらいあるのか、という設問を顧客に投げかけます。そこで9～10点と高い点数をつけていれば熱心な推奨者であり、リピーターとして会社を支えてくれる存在になりやすいです。さらに、7～8点は中立者、それ以下は批判者という分類です。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた結果が、NPSのスコアになります。推奨者が多ければ、NPSスコアはプラスとなり売上の増加が期待できるでしょう。
マネジメントに関するKPI
コールセンターを運営していくには、マネジメントに関するKPIも重要です。コールセンターも、そこで働くオペレーターがいてこそ業務が回ります。人員は、コールセンターにとって貴重な財産と言えます。それを踏まえて、オペレーターが安心して長く働ける職場を目指したいのであれば、マネジメントに関するKPIを利用して、必要な施策を行いましょう。マネジメントに関するKPIとしては、出勤予定だったオペレーターが休んだ割合を示す欠勤率、離職してしまったオペレーターの割合を示す離職率等が挙げられます。マネジメントに関するKPIは、見落としがあると職場環境が悪くなり離職者が増えてしまうので、素早く応対することが求められます。
欠勤率
欠勤率は、あらかじめ組んでいたシフトで出勤予定だった日数に対して、欠勤した割合を示す指標です。出勤する予定だった日数を欠勤した日数で割り100を掛ければ数値が求められます。欠勤率が高いと、休んだオペレーターの仕事が、他の人に回されて負担が重くなります。欠勤率は、精神的な理由と肉体的な理由で変化します。精神的な理由では、人間関係の悪化などが欠勤の引き金となるので、管理者によるヒアリングやシフトの調整などで働きやすい状態をつくれば改善できるでしょう。肉体的な理由では、例えば過度な労働が引き金となるので長時間労働をなくすことが効果的です。他にも、季節性の病気が引き金ならば、換気や空気清浄機の設置などの対策で欠勤率を低下できます。
離職率
離職率は、一定期間内に離職したオペレーターの割合を示した指標です。労働者数を離職者数で割り100を掛ければ数値を求められます。一定期間というのは、月ごとの場合もありますし、1年ごとの場合もあります。離職率が高いコールセンターは人が育たちにくく、業務の効率や質が低下してしまう恐れがあるので改善した方が良いです。離職率を低下させたいのであれば、管理職がオペレーターと面談をしてストレスを抱えていないかを確認したり、努力が報われるように公平・公正な人事評価制度をつくったりするなどの施策が効果的です。コールセンターを委託するにあたっては、離職率が低いサービスであれば、働きやすい環境を作るために努力をしていることが期待できるので信頼できます。
コールセンターに関するKPI
ここからはコールセンターに関する用語についてご紹介します。
RFP（提案依頼書）
「RFP」は「Request For Proposal」の略で、提案依頼書のことを指します。 情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先のIT企業に対して具体的な提案を依頼する文書のことです。
内容としては、システム導入の目的や背景、現状の課題点、その案件の目標、スケジュールや予算を記述します。
コールセンターの場合業務はアウトバウンドとインバウンドの2つに分かれ、何をKPIに設定するかによって適切なシステムが異なります。最適な提案をしてもらうためには、発注する側の要件を正しく具体的に伝えなければなりません。そのため、RFPはシステム導入や委託する場合にとても大事な文書となります。
SOW（作業範囲記述書）
「SOW」は「Statement of Work」の略で、作業範囲記述書のことを指します。 システム開発など、複数人が関わる仕事を実施する場合に作成します。受発注者が認識のすり合わせを行うために、仕事の目標や具体的な作業、成果物やプロジェクトメンバーの役割などを記します。
詳細なSOWがなければ成果物の評価ができないため、サポートレベルや必要な文書や資料を明確に記述する必要があります。 コールセンターの場合、電話受付が平日のみあるいは土日も対応するのか、時間帯は18時までなのか24時間対応なのかでサポート力が大きく変わります。 また、電話対応するにはマニュアルとなるトークスクリプトが重要です。
このような要件を詳細に記すことで、商品やサービスに対して適切なコールセンターを構築することが可能になります。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。
年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。 この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。
KPIに注目してコールセンターの委託先を決めよう
コールセンターを委託するときに、サービスごとの違いがわからず候補を絞り込めないのであれば、KPIに注目をしましょう。設定したKPIを可視化し改善するためにどのような対策を講じることができるのか、所属しているオペレーターの欠勤率や離職率がどうなっているのか、ということを見れば信頼できる委託先が見つかります。以上のことを踏まえて、コールセンターを委託するなら日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。興味があれば、日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみましょう。
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