コールセンター委託はサービス内容をしっかりと比較しよう！正しい運営代行業者の選び方
自社と顧客の重要な接点であるコールセンターは、専門的なノウハウを持った代行業者に依頼するのが効果的なケースも多いです。今回は、コールセンター代行業者を選ぶ際のポイントを詳しく掘り下げていきます。
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コールセンター代行とは
企業では顧客からの問い合わせや申し込み、修理の依頼やアフターサポートなど様々な用件を受け付けます。基本的には口頭でやり取りするのがスムーズであるため、電話窓口をコールセンターとして設置しているところが多いです。コールセンター代行とはこうした顧客とのコミュニケーションを企業に代わって行い、コールセンターの運営代行を請け負うサービスのことを指します。コールセンター業務を代行業者に委託すると自社で電話対応要員を確保する必要がなくなるため、コア業務へリソースを回して生産性を向上させることが可能です。また、代行業者のオペレーターは電話対応に特化したスキルを身に付けています。その道のプロによる高い対応品質によって、顧客満足度や企業イメージの向上も期待出来るでしょう。
依頼できる業務内容・業務形態
コールセンター代行業者に委託可能な業務範囲は幅広く、クライアント企業の様々なニーズに対応しています。例えば、前述した顧客からの入電対応(インバウンド)全般はもちろんのこと、テレアポやマーケティング調査といった業務も委託可能です。電話窓口以外にもチャット・メール・SNSなど、様々なツールを用いた顧客とのコミュニケーションに対応している業者が増えています。ただし、どのような業務に対応しているのかは代行業者ごとで異なるため、事前によく確認しておくことが大切です。
まずは代行業者ごとにどんな特徴があるのかをチェック
コールセンターを委託する場合には、自社にとって必要なのはインバウンド型か、アウトバウンド型なのかを考えましょう。それを踏まえて運営代行業者の特徴を比較することが大切です。
インバウンド型のA社
インバウンド型のA社は高いセキュリティを売りにしています。
顧客マスタやSNSと連携することで電話番号を検索し、過去ログもすぐに表示できるのが特徴です。
導入実績が多いB社
B社は、導入実績の多さを打ち出している事に加え、サービスの準備が2週間と短く、初期費用がおさえられるのも魅力です。ユーザーごとにクラウドサーバーを持たせることで、速度低下などの影響を受けないことも特徴でしょう。
アウトバウンド型のC社
アウトバウンド型のC社では通電架電の他にも5種類の架電機能がそろっています。
そのため、興味があるユーザーとだけつながる仕組みが構成されているのです。
小規模コールセンターのD社
D社は1席からでも導入ができます。
通話録音機器能や管理機能に対応し、自動発信機能による時間の短縮も可能です。
アウトバウンドもインバウンドも利用できる日本テレネットBPOサービス
アウトバウンドでもインバウンドでも利用できるのが日本テレネットBPOサービスです。日本テレネットBPOサービスのアウトバウンド型では、小規模のリストからでも対応しています。営業担当者のスケジュールに合わせた架電を行い、アポイントを取得しているのも特徴のひとつです。インバウンド型では、家庭用から工業用までクライアントが製造販売している製品のお客さま窓口業務を担っており、実績として、定められた業務範囲の回答率は99％を誇っています。
コールセンター代行会社の選定ポイント
コールセンター代行業者はそれぞれに特徴が異なるため、自社にマッチするサービスを選ぶためにはポイントを押さえておくことが重要です。ここからは、コールセンター代行業者の選定ポイントを解説します。
コールセンター代行の実績確認
コールセンター代行業者を選ぶ際には、まず各業者の導入実績をチェックしてみましょう。コールセンターへの業務委託は昨今珍しいことではなく、むしろ一般化されていると言っても過言ではありません。サービス品質の高い代行業者であれば導入実績が豊富であり、アピールポイントとして公式ホームページなどに掲載しているケースが多いです。自社の事業内容に近い企業への導入実績があれば、スムーズに対応してもらえる可能性が高いと言えるでしょう。
対応業種や対応時間
コールセンター代行業者では対応している業種をある程度限定している場合もありますので、自社の業種に対応しているかどうかを確認しておくことが大切です。対応業種をあえて絞り込んでいるのは、コールセンター側でも効率的にノウハウを蓄積するためという側面があります。また、業務に対応可能な時間帯も業者によってまちまちです。日中だけ営業している場合もあれば、24時間365日対応可能なケースもあります。自社の電話対応業務が必要になる時間帯に合わせて、最適な業者やプランを選びましょう。
サービスの品質や柔軟性
業務委託の効果を最大限に引き出すためには、代行業者側のサービス品質が大きなポイントとなります。一口にサービス品質と言っても要素は様々ですが、ベーシックなところでは「在籍オペレーターの人数」「人員の配置」「レポートやデータ分析のクオリティ」などをチェックしておくと安心です。代行業者側で十分な人数のオペレーターが確保されていれば1人あたりの業務負担量が少なくなるため、高い対応品質が期待出来ます。また、その道のプロであるオペレーターでもそれぞれスキルやキャリアには個人差があるでしょう。ベテランスタッフや高いスキルを持ったスタッフが適材適所に配置されているかどうかも重要なポイントです。こうした人材マネジメントに関しては資料だけで判断しにくいですので、代行業者の担当者と商談する際に口頭で確認しておくのが良いでしょう。 コールセンターへの業務委託では、代行業者側が用意しているプランに沿って契約を結ぶのが一般的です。細かい設定やオプションの有無によって契約内容を微調整出来るケースが多いですが、契約時の内容を後々変更してもらえるような柔軟性のある代行業者がおすすめと言えます。契約時点でのサービス内容がその後も適切に機能するとは限りません。自社事業の調子や社会情勢の変化など、様々な要員によって顧客からの入電数は変動する可能性があります。また、自社事業の展開次第ではコールセンター側に追加で委託したい業務が発生するというケースも少なくありません。クライアント企業のニーズ変化に柔軟な対応を行っている代行業者であれば、長期にわたって良きビジネスパートナーとなってくれる可能性が高いです。
専門性(ノウハウの有無)
自社で取り扱っている商材が特殊だったり、複雑な電話対応が必要になる場合は代行業者側に専門性が備わっているかは重要なチェックポイントです。こういった高度なスキルやノウハウは代行業者側でのオペレーター教育によって培われるため、問い合わせ時に研修体制や今までの実績を細かく確認しておくと安心でしょう。得意としている分野は代行業者ごとで異なりますので、自社が依頼したい内容とのマッチングを意識してみましょう。
担当者とコミュニケーションがとれるか
代行業者側の担当者は言わば自社と業者の架け橋であり、何か用件がある場合には基本的に担当者を介して連絡を取ることになります。そのため、担当者とスムーズにコミュニケーションが取れる代行業者は、お互い連携が取りやすく迅速な対応が期待出来ます。まずは見積りや問い合わせのメールが翌営業日中までに返ってくるかどうかで、連絡のスピーディさを見極めましょう。その後、本格的な商談の際に認識のズレや違和感のある対応がなければ、良好なコミュニケーションが取れると判断して問題ないでしょう。サービスの利用についてメリットだけでなく、注意点についてもしっかり述べてくれる担当者は信頼度が高いです。
業務改善提案への対応有無
コールセンター業務を外部へ委託する際には、クライアント企業が業務フローや体制構築について指定するケースも多いです。ノウハウが豊富で業務改善提案に長けた代行業者であれば、自社が提示した内容の改善点を指摘してより良いシステムを作り上げてくれることがあります。自社では中々気が付けない細かいポイントは第三者視点からの指摘が有効ですので、コールセンター業務の委託と併せて業務効率改善も行いたい場合は提案力に定評がある代行業者がおすすめです。
セキュリティ対策
顧客の個人情報やクライアント企業の機密情報を取り扱うコールセンター代行業者には、高いセキュリティ性が求められます。分かりやすい判断ポイントとしては、個人情報の適切な取り扱いを証明する「プライバシーマーク(Pマーク)」や国際水準での情報セキュリティマネジメントシステムである「ISMS認証」を取得済みの代行業者がベターです。
コールセンターの設置場所
代行業者は、必ずしも業者側の社内でコールセンターを設置するとは限りません。一般的には、業者側の施設にコールセンターを設置するタイプを「アウトソーシング」、クライアント企業側の施設を使用するタイプを「インハウス」と呼びますので覚えておきましょう。インハウスにおいて、オペレーターや管理者も自社で賄う場合はコールセンターを「内製化する」という表現になります。インハウスでオペレーターや管理者を代行業者に手配してもらう場合は業務委託の一種です。インハウスは社内で情報の管理がしやすく、アウトソーシングは立ち上げや対応内容変更までのスピード感が早いという特徴があります。また、近年では感染症対策や働き方改革の観点からオペレーターが自宅で対応する「在宅コンタクトセンター」と呼ばれるシステムも増えました。どの方法に対応しているかは代行業者次第ですので、自社の状況に合わせて選択しましょう。
電話対応以外に利用できるサービスの有無
コールセンター代行業者各社では、独自の強みを活かしたオプションサービスを展開しているところも多いです。電話対応以外にも委託した業務がある場合は、まとめて依頼出来る代行業者を探しておくと効率的に進むでしょう。例えば、クライアント企業の商材を販売するためのランディングページ制作やECサイト管理、キャンペーン・イベント・販促活動のサポートなど内容は様々です。代行業者を比較してサービス内容やセキュリティ面で甲乙付けがたいようであれば、こうした要素で決めるのも1つの選択肢となるでしょう。
BCP対策
台風や地震が発生しやすい日本において、コールセンター業界ではBCP対策が重要であるとされています。BCPとは「Business Continuity Planning」の頭文字を取った略称であり、日本語では「事業継続計画」と訳されるのが一般的です。BCPは万が一非常事態が発生した場合に、被害を最小限に抑えながら事業を復旧および継続するための取り組みのことを指しています。BCPには自然災害対策の他にも不祥事やミスが発覚した際の「内的要因対策」、サイバー攻撃や感染症に見舞われた際の「外的要因対策」などがありますので留意しておきましょう。具体的な対策や取り組みは業者によって異なるため、詳しくは担当者に確認してみるのが確実です。
料金体制(費用が適正か)
業務委託するにあたって、コスト管理は避けて通れない道と言って良いでしょう。コールセンターのアウトソーシング費用はクライアント企業のニーズや課題点によって変動するため、実際の料金は代行業者の担当者がヒアリングしながら細かく決めていくのが一般的です。サービス内容を加味した上で相場の感覚を掴むためには複数の代行業者に見積りを出してもらうのが良いでしょう。安ければ良いという訳でもありませんから、見積りを比較した上で自社の予算と相談しながら業者を選びましょう。
お客様活用例
幅広い業務に対応可能なコールセンター代行業者は、様々な方法でクライアント企業に活用されています。自社で委託する業務内容を的確に策定するためには、既存の事例を参考にするのが効果的です。ここでは、コールセンター代行業者の有用な活用例をいくつか見ていきましょう。
カスタマーセンターやテクニカルサポートセンター
購入した商品や利用中のサービスについて不明点がある、あるいは修理や交換を依頼したいといった顧客からの電話を受け付けるのがカスタマーセンターおよびテクニカルサポートセンターです。既存顧客が優良顧客に成長してくれるかどうかを左右する重要なポイントであるため、丁寧な対応と専門知識を身に付けたコールセンター代行業者のオペレーターが活躍する場面となります。特にテクニカルサポートは1件あたりの対応時間が長くなりがちな部門ですので、アウトソーシングによって社内リソースの確保を試みる企業も多いです。
各種キャンペーン事務局
企業が不定期に展開するような各種キャンペーンの事務局として、コールセンター代行業者が活用されるケースも多いです。事務局での電話対応をアウトソーシングすれば、キャンペーンを開催するごとに自社で人員配置や処理体制の構築を行う必要がなくなるため、業務効率化が実現します。特にキャンペーンの展開頻度が高い広告代理店・美容系・飲食系企業ではこうした活用方法が多いです。キャンペーン内容の把握や応募方法の説明など、意外と覚えることが多い業務ですのでアウトソーシングによる自社の負担軽減は小さくありません。
イベントやセミナーなどの参加予約申し込み窓口
企業が主催する説明会や各種イベント、講師を招いて開催するセミナーなどの参加予約窓口としてもコールセンター代行業者が活躍しています。参加費・会場までのアクセス・当日の持ち物など顧客に伝えるべき内容は多く、場合によっては予約が入った段階で座席を確保しておく必要もあるでしょう。イベントやセミナーの開催規模が大きいほどアウトソーシングの効果も大きくなります。比較的大企業での活用が多い事例と言えるでしょう。
パワハラ相談などの社外通報窓口
近年、企業が従業員を守るための取り組みとして重要性を高めているのが各種ハラスメントの社外通報窓口です。2022年4月にパワハラ防止法が施行されるなど社会的にも注目度が高まっており、通報者の個人情報保護や公平性保守の観点から外部のコールセンター代行会社へアウトソーシングする企業が増えています。今後も需要が高まることが予想される活用方法ですので、選択肢の1つとして覚えておくと良いでしょう。
気になる費用の比較方法
コールセンターを委託するにあたり、費用面も大事な条件でしょう。コールセンターの委託にかかる費用は、どの業者のどんなサービスを選ぶのかによって異なります。一般的にコールセンターの運営代行業者では、「月額固定料金プラン」と「月額基本料金＋従量費用プラン」の2つのプランを用意している場合が多くなっています。
月額固定料金プランであれば、小規模対応の場合には月額1万円前後からとなっています。D社のように、1席からでも対応が可能な業者では、このプランが多く選ばれています。また、一定規模の専任ブースが必要な場合には月額20万円前後であると考えましょう。 「月額基本料金＋従量費用プラン」では、1リストあたりの従量費用（架電費用）は350円です（※弊社調べ）。専任オペレーターの場合には従量費用がかかりませんが、残業にあたるような対応を依頼する場合には別途費用がかかります。また、初期費用などもかかりますので、総合的に検討する必要があります。
日本テレネットBPOサービスの料金は、アウトバウンド型の場合で初期費用が2万円～に設定されています。また、固定費は月額3万円～であり、1リストあたりの架電費用は250円からと非常に安いのが魅力です。インバウンド型の場合でも初期費用は30万円～で、業務費用も月額40万円～ですので、他社と比べてもリーズナブルな価格であることがわかります。
サービス内容を比較するとコールセンター選びが可能に
コールセンターの委託の際には、運営代行業者の行っているサービスや料金を詳細に比較することが大切です。アウトバウンド型とインバウンド型が兼用できる業者を選ぶことで営業活動の広がりが期待できます。
なかでも、日本テレネットBPOサービスは、幅広いサービスを展開しているのが特徴。コールセンター選びであれば、まずは日本テレネットBPOサービスに問い合わせてみることをおすすめします。
選定ポイントを絞った上でコールセンター選びに迷ったら、日本テレネットのBPOサービスに相談しよう
コールセンターの代行業者選びはサービス品質やセキュリティ、柔軟性やコミュニケーションの円滑さなど多角的に分析することが大切です。慣れないうちは判断がつかないケースもあるため、迷った時は日本テレネットのBPOサービスに相談してみましょう。日本テレネットは業界30年以上の歴史を誇る、ノウハウと実績が豊富な代行業者です。専門力や分析力にも定評があり、カスタムメイドの柔軟なサービスも魅力となっています。悩みや不安を抱え込まず、まずは気軽に問い合わせてみましょう。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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