コールセンターもアウトソーシングの時代！気をつけたいアウトソーシングサービスの注意点
少子高齢化が進み、多くの企業において人材不足が悩まされる中、コールセンター業務をアウトソーシングする企業が増加している傾向にあります。というのも、コールセンター業務をアウトソーシングすれば、優秀な人材を確保しやすくなるのです。
ただ、コールセンター業務をアウトソーシングする際には気を付けるべきポイントもあります。
そこで今回は、コールセンター業務のアウトソーシングについて注意点も交えて詳しく紹介します。
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コールセンター業務のアウトソーシングってどんなもの？
「業務を外部の専門業者に委託する」というのがアウトソーシングの定義です。業務に必要なプロセスを外部の専門サービス業者に委託し、その業者と業務委託契約を交わします。
コールセンターをアウトソーシング（委託）するメリットには、変動する業務量に対して柔軟な対応を可能にすることが挙げられます。というのも、コールセンター業務は入電量に合った人材配置を行わないことには余分な人件費がかかってしまうものです。そのため、アウトソーシング（委託）をすれば人件費の削減にもつながると言えるでしょう。
また、自社採用だけでは十分な労働力が確保できない場合にもアウトソーシングをするメリットがあります。慢性的な人材不足に悩まされているコールセンター業界にとって、外部の専門企業へのアウトソーシングは効率よく優秀な人材が確保できる方法なのです。
コールセンター業務のアウトソーシングには、「インバウンドコールセンター」と「アウトバウンドコールセンター」の2つがあります。
このうち、主にカスタマーサービス業務を担うのがインバウンドコールセンターです。アウトソーシングすれば専門性の高いスタッフによるテクニカルサポートが期待できますので、高い顧客満足度の実現にもつながるでしょう。
また、販促活動を行うのがアウトバウンドコールセンターです。コミュニケーターから顧客に電話を発信する新規獲得を目的とした業務や、既存の顧客にお知らせやおすすめを案内する顧客の維持を目的としたサービス業務などを担当します。こういったアウトバウンド業務はダイレクトメールなどでも代用できると考えられがちですが、電話で直接自社の商品のプロモーションを行うことで、顧客ロイヤルティにつながると評判です。
アウトソーシングをする際にはここに注意！提案書でおさえるべきポイント
アウトソーシングを考える際には、代行サービス業者に対して見積の依頼をします。そうすると、代行サービス業者から提案書か送られて来るのが一般的です。この提案書というのは代行サービスの良し悪しを判断する重要な材料となりますので、しっかりと目を通して検討する必要があります。
提案書において最も注意しなければいけないのは、企業が抱える課題に対して適切な改善策が提案できているかどうかという点です。アウトソーシングする際には、依頼者の課題を代行サービス業者がどれだけ理解し、どれだけ具体的な実施内容が示されているのか提案力をしっかりと判断しましょう。
また、客観的な事実に基づいた提案をしているかどうかも非常に重要です。客観的な事実を知らずに提案をしている場合には、ビジネスチャンスを逃してしまうことも考えられます。そうなってしまわないよう、その課題に対してどれだけ調査しているか、その提案にどのくらいの根拠があるのかという点も確認しておく必要があります。
もし、REPと呼ばれる提案依頼書がある場合には、その提案や見積は項目をすべて満たしているかどうかを確認しておくことが重要です。RFPやSOWと呼ばれる作業範囲記述書は非常に役に立ちますので、見積や提案を依頼する際にはこれらの書類をきちんと用意するのがいいでしょう。
コールセンター業務のアウトソーシングで注意すべきポイント
コールセンター業務をアウトソーシングする場合、注意点を理解していないとコールセンターの運用がうまく行かなかったり、コールセンターの評判が悪くなってしまったりします。そのため、アウトソーシング先の業者を選ぶ際は注意点を押さえたうえで行うことが大切です。それでは、コールセンターをアウトソーシングするポイントについて解説します。
外注化のための準備をしっかりと行なう
いきなり無計画にコールセンターをアウトソーシングしてはトラブルの元になります。外注にあたってどれくらいの人員・予算で発注するのか、アウトソーシング先に依頼する業務の範囲はどこまでか、マニュアルの範囲外の対応が必要な場合はどうエスカレーションするのかなど細かく計画を建てましょう。コールセンターをアウトソーシングする場合、社内で業務を引き継ぐ場合と違い、業者側は自社の業務内容をよく知りません。そのため、気を遣いすぎるくらい細かいところまで業務の引き継ぎを行うことを心がけましょう。
ただ、コールセンターのアウトソーシング業者もコールセンター業務の引き継ぎのノウハウを持っており、導入のサポートを手伝ってくれるケースも多いです。外注先と密に連携を行い、わからないことはすぐに問い合わせることを心がけましょう。
委託会社からの見積もり・提案内容を確認する
アウトソーシングするにあたっては必ず契約書にサインをする前に見積もり・提案内容をよく確認しましょう。コールセンターをアウトソーシングする際のデメリットとして、原則契約書に書かれた業務しか遂行できないことが挙げられます。そのため、契約時にしっかりと依頼する業務内容を確認していなかった故に、アウトソーシング業者が担当するものだと思っていた業務を自社で行わなければいけなくなってしまうことがあります。したがって、アウトソーシング業者側からの提案や契約書の内容をよく確認したうえで契約を結びましょう。
また料金形態に関しても事前に確認してください。コールセンターのアウトソーシングの料金はある程度は公表されていることがありますが、規模や取り扱っている業務などによって変動するものなので基本的には見積もりを出してみないとわかりません。そこで見積もりをよく確認しないで契約を結んでしまうことで、オプション料金を請求されてしまうなどのトラブルに繋がります。コールセンターに限らず仕事を外部に依頼するときは必ず見積もりの内容も細かく確認しましょう。
情報漏洩のリスクを最小限まで抑える
アウトソーシング業者側のミスで個人情報が流出した場合、マスコミなどで取り上げられるのは自社の名前であり、自社の評価を下げないためにも情報漏洩のリスクを最小限に抑える必要があります。しかしコールセンターはお客様の氏名や住所などの個人情報を取り扱う業務であり、アウトソーシングするにあたってこれらの個人情報を一切アウトソーシング業者側に渡さないのは難しいでしょう。
この際にできる対策としては、アウトソーシング業者に渡す情報を最小限にするのも一つの手です。コールセンター業務をすべてアウトソーシングするのではなく、重要な情報を取り扱う場合は自社のコールセンターで対応するなどして必要以上に情報を流出させないようにしましょう。
緊急対応デスクなどを設ける
コールセンターをアウトソーシングする際、マニュアルを用意しておいてオペレーターはそのマニュアルの通りに対応を行います。しかし、コールセンターへの問い合わせの中にはマニュアル通りでは対応できないイレギュラーなものも少なくありません。そこでこのようなマニュアル外の範囲の対応をアウトソーシング先のオペレーターに任せてしまうとトラブルのもとになります。そこでマニュアル通りでは対応できなかったり、緊急性の高い案件に対応したりするための緊急対応デスクを社内に用意しておけば、ユーザーとのトラブルを避けられるでしょう。
また、アウトソーシング業者によっては緊急時のイレギュラーに対応できる場合もあります。ただ追加料金が発生することが多く、対応できる範囲にも限界があるので、事前に担当者に確認してください。
実績＋信頼性を重視して決める
情報漏洩対策には信頼できる業者を選ぶことが大切です。Pマークなどを取得していてセキュリティ管理体制が整っているか、評判やサービスの知名度はどれくらいなのかなど業者を吟味して適したサービスを選んでください。できるなら過去にその業者が情報漏洩をはじめとするトラブルを起こしていないかどうかも確認しておくと良いでしょう。
コールセンターをアウトソーシング（外注）することでコスト削減は可能？
コールセンターを自社で立ち上げると初期費用や毎月のオフィスの賃料・維持費でコストがかさむので、アウトソーシングした方が良いという意見がよく出ます。しかし本当にアウトソーシングすることがコスト削減になるのでしょうか。次はコールセンターをアウトソーシングすべきか自社で立ち上げるべきか、その判断基準について解説していきます。
コスト削減の成否は自社の体制次第
コールセンターをアウトソーシングすることがコスト削減につながるかどうかは自社の体制次第です。コールセンターを運営するにあたって発生する費用には初期費用と毎月のランニングコストに分けられます。初期費用にはコールセンター業務に必要なシステムの導入費用やオフィスの契約費用などが挙げられるでしょう。またランニングコストにはオフィスの賃料や管理費、オペレーターの人件費などが挙げられます。そこで例えばすでに自社でコールセンターを持っていて、オフィスも自社ビル内にある場合はあとは自社で人を雇うだけでコールセンターを運用できます。この場合アウトソーシングするよりもコストが安く済むうえに、コールセンター運用のノウハウも自社で蓄積できるでしょう。
このように状況次第では自社でコールセンターを運用した方がコストがかからないケースも想定されます。自社の状況を考えたうえで、アウトソーシングするかどうかを決めましょう。
業務内容によってもコストは変動する
コールセンターで取り扱う業務の内容によってもコストは変動します。コールセンターの業務はユーザーからかかってくる電話を受ける場合と、自社から電話をかける場合の2種類があります。ユーザーからかかってくる電話を受ける場合は問い合わせ対応が中心であり、内容は電話の対応時間が短く済むもの、長くなるもの様々です。そのためアウトソーシングする場合の料金形態も受電本数や対応時間によって変動します。また自社から電話をかける場合は営業やアンケートなど。料金は架電本数や契約の獲得数などこちらも依頼する業務内容によって変動します。
その他にも依頼する業務が外国語対応など専門的な知識を要する場合料金が上乗せされます。このように依頼する業務の特性によってアウトソーシングする際の料金は変動するので、普段かかってくるもしくはかける電話の本数や1件あたりの対応時間はどれくらいかを考えたうえでアウトソーシングすべきかどうか決めましょう。
コールセンター業務の効率化でアウトソーシング（外注）以外の方法とは？
コールセンター業務を効率化する手段はアウトソーシングだけではありません。他の手段も検討したうえで本当にアウトソーシングすべきかどうかを決める必要があるでしょう。それではコールセンターの業務効率化にあたってアウトソーシング以外にどんな選択肢があるか解説していきます。
業務委託や派遣の利用も検討する
自社でコールセンターを運営できる設備が整っているけれども人手だけが足りていない、繁忙期と閑散期で必要な人員に差があるなどといった場合、業務委託をしたり派遣社員を雇ったりすることも検討してみてください。一時的にコールセンターの需要が高くなる場合、正社員を雇うと閑散期に手持ち無沙汰な社員が大量に発生し、無駄な賃金を支払うことになってしまいます。またアウトソーシングする場合も料金形態によっては閑散期の料金が電話本数に見合わない金額になる可能性があります。
そこで業務委託や派遣なら期限を設けて人を雇えるので、繁忙期だけ人員を増やすなどの対応が可能です。コールセンターの運用状況によっては業務委託や派遣を頼ったほうが安く済む場合もあることを念頭に置いておきましょう。
システムの導入を検討する
特にインバウンドのコールセンターの場合、問い合わせの内容がある程度想定できるでしょう。そこでよくある問い合わせの対応を人員ではなくシステムに任せてしまうのも一つの手です。システムに対応を任せるなら対応時間や対応件数に関係なく料金は基本的に一定ですし、ユーザー目線で考えてもコールセンターにつながるまでの待ち時間を少なくできるのでメリットが大きいでしょう。コールセンターに代わるシステムは多種多様であり、代表的なシステムの種類について紹介します。
| ボイスボット
よくある問い合わせへの対応を減らしてコールセンターの業務負担を減らしたい場面で便利なのがボイスボットです。ボイスボットとは人間の声を解析して声の情報をもとに対応を行うシステムのことを言います。次に紹介するチャットボットの音声版と考えると良いでしょう。コールセンターの問い合わせ窓口を自動化する企業は増えていますが、自分が問い合わせたい内容が出てくるまで時間がかかることにイライラするユーザーは少なくありません。そこでユーザーの声に合わせて対応を行うボイスボットならすぐに自分が問い合わせたい内容を指定できるので、問い合わせ時のユーザーのストレスを軽減できます。
ただボイスボットの場合ユーザーの方言による訛りを聞き取れない、言い回しの違いを理解できないなどといったデメリットもあります。そのため、ボイスボットを導入する場合はボイスボットが問い合わせ内容を聞き取れなかったときの選択肢も用意しておくと良いでしょう。
| チャットボット
ボイスボット同様コールセンターの業務負担を減らし、イレギュラー対応に割ける時間を増やすのにおすすめなのがチャットボットです。ボイスボットはユーザーの声に反応して問い合わせ対応を行うのに対し、チャットボットはユーザーが入力した文章に対応します。チャットボットの種類に関しては、ユーザーが文章を1から入力するもの、選択肢が用意されていてユーザーが自分の状況に合った項目を選んで問い合わせに対する答えを絞っていくものがあります。チャットボットはインターネット環境さえあれば利用できるものであり、通話料が発生しないうえ、スマホ以外でも利用できるのがメリットでしょう。
ただチャットボットも個別対応には弱いです。そのため、あくまでよくある問い合わせやホテルの予約など対応がマニュアル化できるものに限定されるでしょう。チャットボットを導入する場合もボイスボット同様AIが対応しきれない場合はコールセンターや問い合わせフォームへ誘導するなどの工夫が必要です。
| IVR
IVRとはInteractive Voice Responseの頭文字を取った言葉であり、自動音声対応システムを言います。問い合わせ内容ごとに番号が割り振られ、音声システムの案内に合わせて番号を入力して問い合わせを行います。IVRのメリットには簡単な問い合わせを自動化したり、内容に合わせて問い合わせ先の部署を指定したりできる点でしょう。IVRを導入すればコールセンターで対応しなければいけない問い合わせの数を減らしたり、問い合わせに対応できる部署に引き継ぐ工程をなくしたりすることができます。ただ問い合わせたい内容が該当する番号が出てくるまで待たなければならないうえ、その間も通話料金が発生する場合もあるので、ユーザーに多少のストレスがかかります。したがって、IVRを導入するにはユーザーのストレスを最小限にする工夫をしなければいけません。
| SMS配信サービス「SMS HaNa」
SMS HaNaは日本テレネットが開発したSMS配信サービスです。こちらのサービスでは所定の電話番号にユーザーが問い合わせをした際にSMSに問い合わせ先のWebサイトのURLを送付したり、コールセンターの音声ガイダンスと連携させてSMSでユーザーに必要な情報を貞経したりすることができます。これまでに紹介したチャットボットなどとSMS HaNaを併用すれば、問い合わせ内容が簡単なものだった場合に、ユーザーの困りごとを解決できる手段をすぐに提案できるでしょう。
アウトソーシングサービスを利用してコールセンターを委託しよう
コールセンターをアウトソーシングすれば、これまで抱えていた問題の解決につながります。ただ、企業ごとに課題は異なりますので、委託の際には提案書をしっかりと確認する必要があります。
そこで紹介したいのが、日本テレネットBPOサービスです。ここでは依頼者に対して最適な解決策を提示しています。コールセンターの委託を考えている場合には、日本テレネットBPOサービスに問い合わせてみるのも一つの方法です。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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