コールセンター運営導入がもたらすビジネス成果とは
コールセンターの導入は業界を問わず積極的に進められており、様々なビジネス成果を上げています。本稿ではコールセンター導入によって期待できる具体的な効果、並びに運用を成功させるポイントを見ていきましょう。
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コールセンター運営代行が増加しているのはなぜか？
自社での導入を検討するにあたって、コールセンター界隈の動向が気になるという人も多いでしょう。まずはコールセンター運営代行の市場状況や背景について解説します。
増えるコールセンターのアウトソーシング
株式会社矢野経済研究所の「コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施 2022年(https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3138)」によると、2020年に1兆421億円だったコールセンターの市場規模は、2021年に1兆1,259億円まで成長しました。2020年時点で前年比約104.6％、2021年は108％と順調に数字を伸ばしているのです。同社では今後も市場規模が拡大、あるいは同程度で推移していくと予想しています。
深刻なオペレーター不足
コールセンター業務を担うオペレーターは対話スキルはもちろんのこと、通話システムや情報を扱うノウハウも求められる人材です。電話窓口を内製化してオペレーター教育も自社で行う場合は、それ相応の時間がかかるでしょう。コールセンター代行業者では専門的な研修を受けたオペレーターが在籍しているため、クライアントが人材確保や教育に苦労する心配がありません。少子高齢化に伴って生産年齢人口が減少している現代社会において、人材確保の課題をクリアする1つの選択肢がコールセンターをアウトソーシングすることなのです。
適切なリソース配置の難しさ
顧客からの受電数は毎日同じではありません。対応する内容によっては専門的な知識が要求されるので、ハイスキルなオペレーターが担当する必要性も出てくるでしょう。したがって、効率的にコールセンターを運営するためには適切なリソース管理・配置が重要です。適材適所の人材配置や予想受電数に対するオペレーター数設定など、長年コールセンター業務を請け負っている代行業者であれば最適解で対応してもらえます。
コストの削減
コールセンター代行業者には電話設備・対応システム・オフィス備品などが揃っているため、アウトソーシングする場合はクライアント側で新しいものを用意する必要がありません。また、オペレーターの教育や研修についても代行業者が行うので人材育成コストも抑えられます。電話窓口を開設するにあたって初期費用やランニングコストを削減できる点は、これからコールセンターを設置する企業にとって魅力的な利点です。
自社構築と比べ、コールセンターを委託すれば導入コストを抑えることが可能
コールセンターを委託する最大のメリットは、コストの削減が可能なことです。
仮に、自社構築することでコールセンターを導入する場合、莫大な費用がかかります。その理由は、人材の採用や育成コストばかりでなく土地代やオフィス賃料、パソコンや電話機などの設備費、電話回線やネット回線の工事費などに多くの時間と費用がかかるためです。コールセンターを導入するときは1つのプロジェクトとして考える必要があるため、計画的におこなわなければプロジェクトが滞る可能性もあるのです。そのため、導入時期や研修体制、費用面など全体的なコストを考えた上でおこなう必要があります。
しかし、運営代行サービス会社に委託すれば、初期構築費用を抑えてわずかな運用コストでコールセンターを構築することが可能になるのです。ノウハウもあるため、運営代行サービスに委託すれば自社構築するよりスピーディーに体制が整い、本来おこなうべき業務に集中できます。
コールセンター運営導入のビジネス成果
コールセンターの運営代行を導入すると、様々な面でのビジネス成果が期待できます。導入にあたっては以下の点を参考にしてみてください。
顧客満足度の向上
オペレーターが顧客と直接コミュニケーションを取るコールセンターは、企業にとって重要な意味を持つ場所です。内容次第で顧客満足度の向上に繋がるため、多くの代行業者が対応力に注力しています。
迅速かつ適切な対応による顧客満足度の向上
顧客がコールセンターに電話をかける要件は商品注文・問い合わせ・修理依頼など様々です。これらのアクションは買いたい・知りたい・直したいといった顧客の要望によって起こされています。顧客のニーズに対して迅速かつ適切な対応を提供することができれば、顧客満足度が向上して自社のイメージアップに繋がるでしょう。また、コールセンターをアウトソーシングすると自社の営業時間外に電話窓口を開けておくことも可能になります。顧客が自分のライフスタイルに合わせて電話をかけられるようになるので、対応までのタイムラグが短縮されるのです。
長期的な顧客ロイヤリティの構築
売切りタイプの商品にしろ月額制サービスにしろ、顧客とは長期的なパートナーシップを築くことが大切です。アフターケアが充実している企業は顧客が安心して商品やサービスを利用し続けることができるので、自然と長期的な顧客ロイヤリティが構築されていきます。そのためにも、顧客と直接コミュニケーションを取るコールセンターが大きな役割を果たすのです。特に顧客が何らかの不満や悩みを抱えているクレーム対応は、逆に言えば顧客信頼を勝ち取るチャンスとも言えるでしょう。「何かあってもすぐ対処してもらえる」と安心してもらえれば、顧客は長期にわたって自社の商品・サービスを利用してくれます。
効率化と生産性の向上
業務効率化および生産性の向上を目的としてコールセンターの運営代行を導入している企業も多いです。自社製品のクオリティにも大きく関わるポイントなので、コールセンター運営代行がどのような効果をもたらすのかしっかり把握しておきましょう。
プロセス改善と自動化による業務効率化
コールセンター代行業者では専門的な知見の下、顧客対応に最適なプロセスを構築して業務にあたっています。対応案件ごとのマニュアルやFAQを整備することで取次ぎ・確認作業を最低限に抑え、受電1件あたりの対応時間を短縮。さらにCTI(コンピューター電話統合)・CRM(顧客関係管理)といった専門的なツールを導入していれば、顧客対応における様々なアクションの自動化が可能です。このようにコールセンターのアウトソーシングは、顧客対応業務そのものの効率化が期待できます。
エージェントの生産性向上とコスト削減
自社でオペレーターを用意する必要がないということは、社内リソースをコア業務に集中させられるということを意味しています。受注業務や問い合わせ対応に追われる心配がないため、従業員の生産性向上が期待できるのです。商品開発や営業戦略に人員リソースを確保すれば、売上に直結する重要なポイントで社内の人材に活躍してもらえるようになるでしょう。また、オペレーター要員を新たに確保するための採用コストや研修費用も必要ないので、コスト削減にも効果的です。
マーケットインテリジェンスの収集と活用
コールセンターの運営代行業者は、マーケットインテリジェンスの収集および活用についても有効性が期待されています。マーケットインテリジェンスは「市場戦略情報」と訳され、企業が市場を理解して意思決定するために必要な情報・データです。また、それらを収集・分析するプロセス全体のことも指します。
顧客フィードバックの収集とビジネス戦略への活用
コールセンターは顧客のリアルな声であるVOC(Voice of customer)が効率的に集まる場所です。商品満足度や不満点など、具体的な意見を集めることで今後の課題点が明確になります。コールセンター運営代行業者では、こうしたVOCを報告書としてまとめてくれるところが多いです。対応にかかる時間や労力を抑えた上で必要な情報が手に入るので、自社ではデータの活用に集中できるでしょう。
製品・サービス開発のための市場動向の把握
消費者のニーズを客観的に分析するためには、自社商品・サービスが属する市場の動向を正確に把握することが重要です。コールセンターでは既存顧客や見込み顧客に対してアンケートやヒアリングを行い、「どういった層の消費者」が「どのような製品に興味を持っているのか」を調査することもできます。電話口では時間を取らせてしまうため、SMSやメールを用いる場合も多いです。競合他社の状況と照らし合わせながら自社製品・サービスの開発を進めていけば、市場優位性の確保に効果が期待できるでしょう。
ブランドイメージの向上
中長期的な観点から見ると、企業のブランドイメージを育てる取り組みが事業の成否を左右します。そしてこのブランドイメージの向上にも、コールセンターの運営代行が一役買ってくれるのです。
顧客満足度向上による企業の信頼性向上
受電に対して適切な対応を繰り返していくと、顧客からの「いつも良質なサービスやサポートを提供してくれる企業だ」という信頼を勝ち取ることができます。この信頼感や顧客満足度こそ企業のブランドイメージに直結する要素であり、コールセンターならではのアプローチ方法です。企業への愛着心が高い顧客は関連商品・サービスを購入したり、口コミで周囲への自社をおすすめしてくれたりします。
ブランド価値の向上と競争力の強化
顧客からのブランドイメージ向上は、市場における自社のブランド価値にも直結するポイントです。消費者からの支持が厚い企業は売上を順調に伸ばし、市場でのシェアを増やす傾向があります。今後の製品展開やマーケティングでアドバンテージが取れるため、市場競争力の強化が期待できるでしょう。
優れた問題解決能力の提供
コールセンター運営代行業者は高い人材力を生かした「問題解決能力」も大きな魅力の1つです。自社で対応が難航するような問題でも、代行業者であればスムーズに解決してくれる可能性が高いでしょう。
高度な知識とトレーニングに基づく迅速かつ正確な問題解決
コールセンター運営代行業者に在籍するオペレーターは顧客対応に特化したトレーニングを受け、スムーズに問題を解決するための知識とスキルを身に付けています。ロジカルシンキングに基づいた対応プロセスで的確に話を進めていくため、無駄なアクションがなく顧客に余計なストレスを感じさせません。高い水準でノウハウが共有されている代行業者であれば、安心して自社の顧客対応を任せることができるでしょう。
カスタマーサポートの品質向上と顧客満足度の向上
代行業者のオペレーターは問題解決能力やクライアントの製品に関する知識だけでなく、丁寧な言葉遣いや通話マナーも身に付けた接客のエキスパートです。相手の表情が見えない電話窓口では、相手の言葉や意図を正確に汲み取って話を展開させるスキルが求められます。対面式のコミュニケーションとはコツが異なるため、電話対応に特化したオペレーターの対応品質はクライアント企業にとって大きな魅力と言えるでしょう。電話口での印象が良好であれば、それだけでも顧客満足度の向上に効果が期待できるのです。
コールセンターの運営代行サービス委託で高品質のサービス提供が可能
コールセンターを自社構築することで導入する場合、いざ稼働となっても取り組むべきことはたくさんあります。
それはコールセンター運営の専門知識や対応スキルの教育です。
特に、専門知識の求められるところでは、対応者も知識を十分に付けておく必要があります。ほかにも、知識だけでなく分かりやすく伝えるスキルやコミュニケーション能力、トラブル対応など、一口にコールセンターといってもさまざまなスキルが求められるのです。そのため、定期的にスキルチェックや研修をおこないオペレーションにバラつきがないかチェックする必要があります。
また、コールセンターを立ち上げたばかりではノウハウやナレッジを少しずつ溜めていくため、運営を軌道に乗せるまで時間がかかります。
コールセンターを自社構築することで導入する場合、委託する場合に比べ多くの費用と時間をかけて人材育成をしなくてはいけないので、稼働してからも長期的に取り組むことが多いのです。さらに、途中でメンバーが抜けることも考えられ、メンバーが抜けたら最初から新人教育をおこなう必要もあります。
しかし、運営代行サービス会社に委託すれば、コールセンターベンダーが保有するナレッジにより、コールセンター開設時から高い応対品質での運用が可能になることやメンバーが抜けることを心配する必要はありません。
コールセンター運営導入の成功要素
ニーズが高まるコールセンターの運営代行は、各社がそのサービス品質に磨きをかけています。代行業者導入を成功に導くためには、次の4点を意識してみてください。
適切なトレーニングと監督体制
顧客対応を直接担当するオペレーター品質は、コールセンター運営代行の肝と言って良い部分です。したがって、運営代行を委託する際はその業者のトレーニング環境や監督体制に注目してみましょう。具体的な内容はセンター側の社外秘にあたる場合もありますが、カリキュラムの概要や取り組みなどは問い合わせ時に確認してみてください。特にSV(スーパーバイザー)と呼ばれる人材が優秀であるかどうかは、そのセンターの実力を大きく左右するポイントです。SVはセンター内での現場監督的なポジションであり、オペレーターが対応できない案件の二次対応にあたるなど重要な役割を担っています。オペレーターのお手本とも言える存在なので、SVが優秀なセンターは自然とオペレーターのスキルも成長しやすくなるでしょう。
効果的なプロセス設計と運用
優秀なコールセンターは対応プロセスに無駄がなく、なおかつ必要に応じて業務フローの適宜アップデートを行っています。一般的なコールセンターではオペレーター→リーダー(もしくは専門担当者)→SVといった具合に対応が流れていくケースが多いです。このプロセスの中で綿密なコミュニケーションが取られ、担当者への取次ぎ・対応差戻しでタイムロスを発生させない業務フロー設計が求められます。トークスクリプトやFAQなど、オペレーターが直接業務に使用する資料が定期的に見直されているかもチェックしましょう。また、プロセスを見直すには顧客からの評価やKPI(重要業績評価指標)も重要な要素です。業者選びの際はセンターの運営に関して、どのようなポイントを重視しているのかを確認してみてください。
適切なツールと技術の導入
コールセンター業界の技術も日進月歩で進化しており、新しいツールによる業務効率化やサービス品質向上に余念がありません。委託を検討している業者がどのようなツール・技術を導入しているのかは、委託前にしっかり確認しておくようにしましょう。例えば先に述べたCTIやCRMもそうですが、近年の業界内で注目を集めているのがIVR(自動音声応答システム)と呼ばれるシステムです。IVRでは受電時に自動音声ガイダンスで一次対応、オペレーター対応が必要ない問い合わせに関してはFAQへの誘導などで問題を解決します。これによってセンター側での人員確保が容易になるため、業務効率化による対応品質向上が期待されているのです。IVRには視覚的要素を組み合わせたビジュアルIVRも存在するので、自社商材にマッチするツールを採用している業者を探してみましょう。
データ分析と改善のサイクルの確立
コールセンターでは様々なデータや指標を用いて、サービス品質の現状や課題点を把握しています。応答率・放棄率・稼働率などKPIの対象となる指標を13個としているところが多いです。KPIとは別にKGI(重要目標達成指標)を設けているセンターも多く、対応内容やデータが目標をクリアしているか否かの判断基準とされています。優秀なコールセンターではデータ分析と改善のサイクルが確立されており、日々サービス品質の改善に取り組んでいるのです。また、「分析と改善」の話はセンター側に限ったことではありません。自社でもセンターから上がってきた報告を基にして、サービスや製品の品質向上に繋がるサイクルを作っておくことが大切です。データ分析に関してはセンター側で細かく行ってくれる場合も多いので、必要に応じて相談してみてください。
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コールセンターの運営代行はもはや珍しいことではなく、むしろビジネス界においてスタンダードなアプローチと言っても過言ではありません。業務効率化や顧客満足度向上など、期待できるビジネス成果が多いので積極的に検討してみてください。初めての委託で業者選びに迷っている場合は、業界で30年以上のキャリアを誇る日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。人財力・分析力・専門力・マネジメント力の4つをバランス良く備えているので、高い水準でニーズに応えてくれるでしょう。
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