【2019年版】コールセンター外部委託での運営側のメリットとは? 

公開日:2019年6月26日 / 更新日:2019年7月17日

自分の会社員たちだけで全ての電話対応をするのは、決して楽ではありません。もし、電話対応をしなくてもよくなれば、その時間を別の業務に充てることもできます。そんなときに便利なのが、外部委託、つまりアウトソーシングです。この記事では、コールセンターの業務を外部に委託するとどのようなメリットやデメリットがあるのかをご紹介します。

コールセンターを外部委託するメリット

メリット①コスト削減

コールセンターを外部委託するメリットの1つ目は、「コストを削減できる」ということです。例えば、電話対応を担当している社員には、社会保険や交通費を含めた人件費がかかってきます。また、コールセンターを社内に置くことで、採用広告費や面接でのコミュニケーションコスト、新入社員の研修に必要な研修教材やシステムのコストもかかってきます。他にも、コールセンターを置くには事務所の設置、パソコンや電話の購入、電話・ネット回線などさまざまな設備投資が必要です。コールセンターが設置された後も、家賃や電話代、インターネット代は継続して費用がかかるので、これらのコストを減らすことができるのは大きなメリットです。

メリット②業務量に合わせた対応ができる

メリットの2つ目は、「業務量に合わせた対応ができる」ことです。一般的な企業では、繁忙期や閑散期があり、時期によって忙しさが大きく変化します。自分の会社で社員を募集する場合、そうした忙しさに合わせて手配や採用をする必要があり、手間がかかります。しかし、社員が自分の仕事以外に電話対応まで兼任するとなると、その負担は大きく仕事全体の生産性も下がります。その点、外部委託なら、電話対応の忙しさに合わせて回線の多さを調整できるので、柔軟に対応してくれるでしょう。

メリット③コア業務に集中できる

メリット3つ目は、「コア業務に集中できる」ことです。社員が本来の担当業務と電話対応の業務をどちらも任された場合、集中して自分の仕事に専念できません。しかし、外部に委託すれば、電話対応は外部に任せて自分が本来のコア業務に専念できるので生産性も上がり、結果的に組織がスリム化することにもつながります。

メリット④専門的な知識を持った人が対応して品質向上

メリット4つ目は、「専門的な知識を持った人が対応して品質が向上する」ことです。外部のプロに委託すれば、社員の電話対応よりも確実に高いサービスを提供できるうえに、専門的知識を持ち、クレームにも即座に対応できるような新しい人材を雇う必要もありません。

メリット⑤短期間で業務開始できる

最後のメリットは、「短期間で業務開始できる」ことです。コールセンター立ち上げには、多くの時間と手間がかかります。しかし、外部委託をすれば、これらの作業も全て任せることができ、すぐに業務を開始することができます。

コールセンターを外部委託するデメリット

デメリット①情報漏洩・セキュリティ面の不安

一方で外部委託のデメリットもあり、1つ目は、「情報漏洩・セキュリティ面の不安がある」ということです。外部に委託するということは、情報漏洩やセキュリティ面という意味でのリスクが高まります。しかし、このリスクは自社の社員の場合でも大きくは変わらず、高いセキュリティ性を有している会社もあるのでそこまで気にするポイントではないでしょう。

デメリット②社内にノウハウを蓄積できない

デメリットの2つ目は、「社内にノウハウを蓄積できない」という点です。外部に業務を委託すると、自社の社員が育たず、ノウハウも残っていきません。ただし、業務の手順書を外部委託会社が共有してくれる場合も多いので、会社を選ぶ際に確認しておくと良いでしょう。

デメリット③情報の共有がうまくいかない

3つ目のデメリットは、「情報の共有がうまくいかない」ということです。コールセンターを管理しているのが自社の社員ではないと、顧客がどんなことを求めているのかなどの情報が共有しづらく、うまく連携が取れないことがあります。また、自社の企業理念などを念頭に置いた対応も外部委託だとなかなか難しい部分があります。「コールセンターの管理者とコミュニケーションを取る」「外部委託会社に前もって情報共有について話し合う」などの対策をしておく必要があるでしょう。

デメリット④マニュアル化に手間がかかる

外部委託依頼時には、自社の企業理念や製品知識などをマニュアル化することが必要です。当然、そのマニュアル化には時間も手間もかかります。外部委託会社の中には、そうしたマニュアル化まで請け負ってくれる会社もあるので、自社の負担も考慮して会社を選ぶと良いでしょう。

コールセンターを外部委託してみよう

コールセンターを外部委託することには、運営側にも顧客側にもデメリットを上回るたくさんのメリットがあります。自社で電話対応まで全てを行っていたら、手間もコストもかかり、社員の生産性も落ちます。便利な外部委託シングなら会社全体の負担を大きく減らしてくれます。もし外部委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスはいかがでしょうか。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。