【用語集】マーケティングの頻出キーワード!通販ビジネスの重要指標

コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

KPI

KPIとはKey Performance Indicatorの略で、「主要業績評価指標」を意味します。 企業が目標を達成するためには、具体的なプロセスの進捗状況を把握する必要があります。そこで、KPIとして計測期間と具体的な指標を定め、パフォーマンスを評価します。

コールセンターの場合、例えば応答率がKPIとして設定されます。 コールセンターでは応対品質や顧客満足度の向上を目標に掲げるため、具体的に何に着目して改善すべきかを明確にするのがKPI設定の狙いです。 目標とする数値をメンバーで共有し、共通認識をもつことで全体のパフォーマンスを向上させることに繋がります。

ROI

ROIとはReturn On Investmentの略で、「投資収益率」を意味します。 ネット広告や商品開発に投資したコストに対し、どれだけの利益を得られたかを表す指標です。

計算式は「投資によって得られた利益額」÷「投資コスト」×100=「ROI(%)」となるため、数字が大きいほど投資効果が上がっていることを示します。また、100%を切った場合にはビジネスは赤字になり失敗に終わる可能性が高くなります。

LTV

LTVとは、Life Time Value(ライフ タイム バリュー)の略で、「顧客生涯価値」を意味します。 一人の顧客から特定の企業に対して得られる、長期的な利益のことを指します。 顧客一人一人のLTVを算出するのは困難であるため、平均的LTVを算出するのが一般的です。 例えば、「全顧客の平均購入単価」×「平均購入回数」=「LTV」という計算式や、「(売上高−売上原価)」÷「購入者数」=「LTV」という計算式があります。この数値が大きければ大きいほど業績アップにつながります。

LTVを高めるためには、一人の顧客に対してコミュニケーションを取り続け、良好な関係を築くことが有効です。そのため、顧客との関係を管理するCRMツールはLTVを高める上で重要なツールとなります。

CPO

CPOとはCost Per Orderの略で、1件の注文を獲得するためにどのくらいの費用がかかったかを表します。 例えば、100万円の広告費用をかけ、400件の注文を獲得したとします。この場合、100万円÷400件で1件あたりの受注費用は2500円となります。

意味を混同しやすい用語に「CPA」がありますが、こちらはCost Per Acquisitionの略で「1つの成果を獲得するためにどのくらいの費用がかかったか」を表します。 Acquisitionは(成果の)獲得を意味するので様々なものが当てはまりますが、何を獲得するためにかかった費用であるかが2つの異なる点です。

VOC

VOCとはVoice of Customerの略で、顧客の声を意味します。コールセンターでの会話や、アンケートや苦情、市場調査結果から得ることができます。このVOCを収集・蓄積を行い分析することで、今後の戦略に活用することができます。

コールセンターにおいては、膨大な量の会話ログをテキストデータとして記録し、マーケティングに活用することが可能です。たとえ苦情のクレームが入ったとしても、それを元にさらなる商品やサービスの改善に活用することができるためデータとして蓄積することが望ましいでしょう。